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[填空题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。
[填空题]乘客事务处理应遵循：首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、( )、( )、( )的原则。
[填空题]乘客服务区是指车站出入口、站厅、站台、车控室、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。
[填空题]原则上，接报乘客事务处理后当班值班站长应于5分钟内赶赴现场处理。
[填空题]对持储值票的乘客，经BOM分析显示车票刚从本站出站，则按规定填写《乘客事务处理单》后给乘客发售（ ）出站。
[填空题]客运值班员处理乘客事务时要3分钟内到达现场。
[填空题]乘客发生路外伤亡的心里包括;主观臆测,侥幸心理,无所谓心理,( ),好奇心理
[填空题]车站备用金可用于车站的售票系统找零或者乘客兑零、单程票或特殊情况下的退款、乘客事务处理、与银行兑零等。
[填空题]乘客事务相关原始资料、台账须按相关规定进行保管和处理，保管期限不少于（ ）。
[填空题]车站上交的票卡（除与乘客事务处理相关的废票），需确保（ ），（ ）。
[填空题]乘客事务初次回复乘客时限一般不超过受理后的（ ），无法在规定时间内完成回复的，责任处室、中心须主动向乘客说明，征得乘客谅解，并持续跟进。对于乘客不满调查结果的事务，经办人应及时按相关流程报上级处理。
