试卷详情
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售后服务——客户服务与管理
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[单项选择]客户对产品和售后服务不满意,对此,跟单员应本着( )的原则处理好客户投诉。
A. 退货
B. 退款
C. 双方满意
D. 终止合同
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[多项选择]客户满意度就是客户对企业的( )所满意的程度。
A. 产品
B. 业务部门
C. 服务
D. 管理
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[多项选择]客户关系管理的内涵主要有( )。
A. 客户是企业发展最重要的资源之一
B. 企业与客户之间的关系要进行全面管理
C. 进一步延伸企业的供应链管理
D. 降低营销成本
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[多项选择]客户信息收集的途径主要有( )。
A. 行业组织
B. 客户的需求足量性
C. 媒体
D. 展销会
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[单项选择]潜力客户是希望在与本公司的“战略联盟”关系中,获得附加的财务利益和社会利益,其又称为( )。
A. 常规客户
B. 一般客户
C. 关键客户
D. 合适客户
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[多项选择]客户关系管理是通过企业与客户之间的管理机制来完善客户服务,其可( )。
A. 提高客户满意度
B. 增加营业额
C. 吸引客户
D. 降低企业经营成本
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[多项选择]跟单员在收集客户信息的过程中,应注意( )。
A. 信息真实性
B. 信息可靠性
C. 信息准确性
D. 信息及时性
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[单项选择]交易额趋于稳定时期,其称为( )。
A. 导入期
B. 成长期
C. 成熟期
D. 衰退期
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[多项选择]客户跟踪主要有( )。
A. 订单跟踪
B. 出货跟踪
C. 产品跟踪
D. 外包跟踪
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[单项选择]关键客户数目不多,但对企业的贡献高达( )。
A. 50%左右
B. 60%左右
C. 70%左右
D. 80%左右
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[单项选择]客户关系管理是( )的最重要的企业资源。
A. 客户
B. 企业
C. 银行
D. 有关部门
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[单项选择]成交额和客户数分别占本公司总额的70%和10%左右的是( )。
A. A类客户
B. B类客户
C. C类客户
D. D类客户