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[多选题]铁路乘意险的被保险人出险后，可通过铁路客户服务电话101－12306报案，客服人员应录入哪些信息
A.报案人情况;
B.投保情况;
C.保险情况;
D.出险情况
[判断题]自助设备客户区有人员不办理业务长时间滞留的监控中心实时监控现场事态的变化随时与应急处置人员保持联系配合应急人员现场处置。
A.正确
B.错误
[单选题]检查盯控、驻站防护人员在( )场所或添乘时,禁止大声长时间接打电话,分散作业人员精力。
A. 工作
B. 行车
C. 作业
D. 休息
[单选题]客服分中心的96122呼叫系统要保证24小时在线,客服人员要及时接听电话,( )外呼电话。
A.也可以
B.不能
C.视情况
D.给司乘
[单选题]客服人员在与客户面对面沟通时，和客户目光接触时间占沟通时间的比例范围较为合适的是（ ）。
A.≤30％
B.30%-60%
C.5 0％
D.≥ 60％
[单选题]对因铁路原因不能按承诺方案兑现的运输需求，客服人员要及时联系客户，说明原因，协商变更（ ）及其它服务事宜，积极采取措施组织补装。
A.装车日期；
B.装车地点；
C.装车方案；
D.装车去向；
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员受理客户故障报修诉求时,属于已知计划停电、故障停电、限电限电的,告知客户()。
A.停电时间
B.停电原因
C.复电时间
D.预计复电时间
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员受理客户投诉业务的要求包括:()
A.当客户情绪激动时,应用适当的语言稳定对方情绪。
B.详细了解事件的细节,理清不满的原因及客户要求解决的问题。
C.若依据有关规定能直接解释清楚,消除客户误会的,则按咨询查询业务处理。
D.如不能当即处理的,应留下客户联系方式,承诺在规定时间内答复客户。
E.对于客户的期望值过高而不能采纳的,或因客户对现行法规不理解所致的,应尽量做好客户解释工作。
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员受理客户故障报修诉求时,详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等,初步判断()。
A.设备产权
B.故障线路
C.故障原因
D.故障类型
[单选题]客服人员要在电话振铃( )声内接听。
A.2
B.3
C.5
D.6
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员受理客户诉求并填写工单时,应做到:()
A.正确选择业务类别
B.如实、准确记录客户信息及需协调处理的问题
C.对重复投诉和群体投诉,应在投诉工单中加以说明
D.如投诉举报人要求匿名,传递工单时屏蔽投诉举报人信息
[判断题]自助设备客户区有人员不办理业务长时间滞留的不用做好文字记录和录像资料备份保存。
A.正确
B.错误
[单选题]以下客服人员用语规范中不属于询问客户有关信息的是（ ）
A.有什么可以帮您
B.请问您有什么需求
C.请问先生/女士您贵姓
D.请问您准备什么时候发运
[单选题]以下客服人员用于规范中不属于询问客户有关信息的是( )
A.有什么可以帮您
B.请问您有什么需求
C.请问先生/女士您贵姓
D.请问您准备什么时候发运
[多选题]货运客服人员应熟练掌握（ ）等货运业务信息，负责解答客户咨询，为客户提供信息服务，协助客户办理手续。
A.货物快运品类
B.作业站范围
C.运价政策
D.办理规定
[单选题]客服人员要及时接听各类电话,电话铃响应尽快接起,原则上96122电话铃响不应超过( )秒接听。
A.15
B.20
C.30
D.40
[单选题]接到客户咨询类电话时,工作人员对于电话无法答复的咨询,可向客户致歉,礼貌地请客户稍候,请示()。
A.班长
B.专责
C.领导
D.主管
