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[单项选择]下列各项不属于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础的是( )。
A. 有效认知顾客
B. 满足顾客需求
C. 取得顾客信任
D. 获得顾客忠诚
[单项选择]( )是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段。
A. 供应商质量管理
B. 企业服务质量管理
C. 企业管理
D. 顾客关系管理
[单项选择]关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（）。
A. 顾客满意度与忠诚度是强相关关系
B. 在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高
C. 在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高
D. 在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客
[单项选择]感知价值与顾客满意度存在( )相关关系。
A. 正
B. 负
C. 不相关
D. 无
[单项选择]六西格玛管理是通过过程的( )，追求卓越质量，提高顾客满意度，降低成本的一种质量改进方法。
A. 持续改进
B. 策划
C. 实施
D. 总结
[判断题]顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[单项选择]在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是( )
A. 领导作用
B. 全员参与
C. 基于事实的决策方法
D. 以顾客为关注焦点
[单项选择]Kano模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为（）。
A. 理所当然质量
B. 一元质量
C. 魅力质量
D. 基线质量
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的______描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[多项选择]持续改进是管理者永恒的目标，作为质量体系的建立，以下哪些提法是持续改进（）
A. 引进新项目，建立SOP文件
B. 旧项目新方法改进
C. 对常见错误的不断纠正
D. 对纠正措施的评审
E. 对相关人员的培训
[多项选择]在质量、（）、顾客满意度、激励和环境等方面的质量改进活动中不合格品率降为零或经一个循环的改进即能达到甚至超过国际先进水平往往是不可能的。因此，质量改进活动应长期持久地开展下去。
A. 成本
B. 体系管理
C. 交货期
D. 安全
[判断题]持续改进是指生产经营单位应不断寻求方法持续改进自身职业安全健康管理体系及其职业安全健康绩效，从而不断消除、降低或控制各类职业安全健康危害和风险。
[单项选择]持续改进是管理者永恒的目标，作为质量体系的建立，以下哪一项提法不能认为是持续改进（）
A. 引进新项目，建立SOP文件
B. 旧项目新方法改进
C. 对常见错误的不断纠正
D. 对纠正措施的评审
E. 对相关人员的培训
