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[单项选择]当产品质量特性不充足时,顾客很不满意,当质量特性充足时,无所谓满意不满意,指的是( )。
A. 魅力质量
B. 一元质量
C. 线性质量
D. 理所当然质量
[单项选择]顾客满意指的是()。
A. 没有顾客抱怨
B. 要求顾客填写意见表
C. 顾客对自己的要求已被满足的程度的感受
[单项选择]用于相关方,特别是顾客的不满意而导致的损失费用,指的是施工质量管理的( )成本。
A. 鉴定
B. 内部故障
C. 外部故障
D. 不合格
[单项选择]根据Kano模型,当特性不充足时,顾客不满意;充足时,顾客满意。越不充足,越不满意;越充足,越满意。这反映了( )。
A. 理所当然质量
B. 一元质量
C. 多元质量
D. 魅力质量
[单项选择]某类质量特性若不充足时,顾客不满意,充足时,顾客就满意。越不充足,越不满意,越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为( )。
A. 当然质量
B. 一元质量
C. 魅力质量
D. 期望质量
[判断题]顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。
[单项选择]"没有热就无所谓寒"指的是
A. 阴阳的制约
B. 阴阳的依存
C. 阴阳的平衡
D. 阴阳的消长
E. 阴阳的转化
[判断题]顾客满意包含内部顾客(企业员工)满意和外部顾客(消费者)的满意度。
[判断题]将满意程度分为很满意、比较满意,一般、不满意,很不满意等,属于定距指标。
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标,这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的______描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[单项选择]在不满意的顾客中,产生抱怨的顾客仅占百分之几?()
A. 1
B. 2
C. 4
D. 5
[单项选择]“能耗”是空调的质量特性之一,能耗越小,顾客越满意,能耗越大,顾客越不满意。这种质量特性在Knao(狩野)模型中称为( )。
A. 魅力质量
B. 一元质量
C. 理所当然质量
D. 关键质量