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[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[判断题]当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。
[判断题]顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的______描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[单项选择]某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为( )。
A. 当然质量
B. 一元质量
C. 魅力质量
D. 期望质量
[单项选择]根据Kano模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。这反映了( )。
A. 理所当然质量
B. 一元质量
C. 多元质量
D. 魅力质量
[单项选择]“能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在Knao(狩野)模型中称为( )。
A. 魅力质量
B. 一元质量
C. 理所当然质量
D. 关键质量
[单项选择]用于相关方，特别是顾客满意情况的调查和服务成本；用于相关方，特别是顾客的不满意而导致的损失费用，指的是施工质量管理的( )。
A. 鉴定成本
B. 内部故障成本
C. 外部故障成本
D. 不合格成本
[单项选择]顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映了顾客满意的( )。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
[单项选择]当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当质量特性充足时，无所谓满意不满意，指的是( )。
A. 魅力质量
B. 一元质量
C. 线性质量
D. 理所当然质量
