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[简答题]正确处理旅游者的口头投诉，导游人员采取哪些步骤
[单项选择]旅游者盛情邀请导游人员的亲属与他们一起品尝风味并观看文娱演出，对此导游人员的正确处理方式是：
A. 接受邀请，表示感谢
B. 婉言拒绝
C. 请示领导，由其决定
D. 接受邀请，事后回报
[简答题]导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力
[多项选择]当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须( )。
A. 主动与旅游者沟通
B. 认真倾听，适时反驳
C. 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D. 继续做好服务工作
E. 请领队或全陪进行调解
[多项选择]旅游团内部分旅游者要求更换原定娱乐项目，并要求接待方派车接送时，导游人员的正确处理方法是( )。
A. 告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退，所要求娱乐项目的费用自理
B. 婉言拒绝安排车辆的要求，由旅行者自行安排车辆
C. 提醒安全注意事项
D. 在有可能的情况下，最好与全陪分头陪同观看
[多项选择]导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（）。
A. 据理力争
B. 认真处理，积极弥补
C. 核查、分析投诉原因
D. 认真倾听
E. 继续做好服务工作
[简答题]导游人员有哪些违规行为的应被扣除10分？
[单项选择]正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的行为准则是：
A. 诚实守信
B. 游客至上
C. 平等协商
[简答题]导游人员进行导游工作时必须佩带导游证，这是导游人员应尽的义务。你对此有哪些方面的认识
[不定项选择]依据国家旅游局制定的《导游证管理办法》的规定，导游人员的哪些行为将导致原导证作废 （ ）
A. 跨省或跨城市调动
B. 姓名变更
C. 等级变更
D. 调动所属单位的变更
E. 学历变更
