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[多项选择]顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系有（）。
A. 二者都以顾客为中心
B. 二者都注重企业的长期盈利
C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
D. 顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
E. 顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述
[多项选择]实施顾客关系管理，就是要（）以及对顾客的信息反馈进行管理。
A. 识别顾客
B. 感动顾客
C. 认知顾客
D. 理解顾客
E. 保留顾客
[单项选择]实现顾客关系管理的技术保障是( )。
A. 个性化服务
B. 数据库
C. 顾客忠诚计划
D. 网络营销
[多项选择]饭店设备维修管理的技术经济指标主要有( )。
A. 设备完好率
B. 设备故障频率
C. 万元营收维修费
D. 维修费用率
E. 安全事故发生率
[多项选择]饭店品牌资产评估的会计方法主要有( )。
A. 成本法
B. 销售法
C. 市价法
D. 收益现值法
E. 额外价值法
[多项选择]饭店企业确定经营重点的方法主要有( )。
A. 市场剖析法
B. 比较排除法
C. 专家诊断法
D. 科技创新法
E. 差异分析法
[多项选择]某物流服务企业为提高经营业绩，进一步强化了方针目标管理。同时开展顾客关系管理(CRM)，进行顾客满意度测评，该企业设计了一套顾客满意度测评绩效指标体系。
在制定方针目标时，大家意见纷纷，你认为不可行的是( )。
A. 目标应高于或至少不低于现有水平
B. 目标应有挑战性，越高越好
C. 管理中的所有项目都应列入目标
D. 制定目标时应以当前经济效益为主
[多项选择]某公司为开展顾客关系管理，大规模进行顾客满意度测评，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚六个结构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”，质量经理带领各部门主管进行学习培训，对以下相关概念达成共识。
与产品有关的指标包括( )。
A. 特性
B. 可靠性
C. 公司名誉
D. 礼貌
