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[多项选择]电信运营商所提供服务的质量是一种顾客感知的质量，它包括技术质量和功能质量，下面反映电信功能质量的是( )。
A. 网络覆盖率
B. 品牌知名度
C. 计费准确性
D. 电话接通率
E. 纠纷处理满意度
[多项选择]某公司为开展顾客关系管理，大规模进行顾客满意度测评，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚六个结构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”，质量经理带领各部门主管进行学习培训，对以下相关概念达成共识。
绩效指标必须是( )。
A. 对顾客重要的
B. 组织能够控制的
C. 具体和可测量的
D. 定量的
[单项选择]顾客满意程度取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与（）相比较的结果
A. 该顾客的需要
B. 该顾客的欲望
C. 该顾客的需求
D. 该顾客对产品效用或利益的期望值
[多项选择]下图是中国顾客满意指数测评模型。该模型包含六个结构变量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。关于对六个变量的说法，正确的是（）。
A. 结果变量是顾客忠诚
B. 目标变量是顾客满意度
C. 原因变量是预期质量、感知质量、感知价值
D. 原因变量是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值
E. 评价模型是因果关系模型，结构变量形成11个因果关系
[单项选择]心脏局部出现矛盾运动是哪一种疾病的特点
A. 缩窄性心包炎
B. 心肌炎
C. 心包积液
D. 克山病
E. 室壁瘤
[单项选择]靶征是哪一种病变的影像特点
A. 肝囊肿
B. 肝脓肿
C. 肝炎性假瘤
D. 原发性肝癌
E. 转移性肝癌
[判断题]反驳处理法是指营销人员利用顾客异议本身处理有关顾客异议的一种处理方法。
[单项选择]顾客对某项产品所感知到的效用或利益与其期望值相比较的结果称为( )。
A. 顾客满意度
B. 顾客认知度
C. 顾客受益度
D. 顾客期望度
