[简答题]某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力，即“康复”能力，计划实施提高服务质量培训的活动。培训部采纳了许多有效的建议，包括： A．让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上； B．给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客； C．在角色扮演期间向受训者提供反馈； D．让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者； E．让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式。培训部关心的是如何保证培训投资能有回报，即很想让员工们能有效地工作，并不断地应用从培训中获得的技能和知识。根据以上案例，请分析该项入职培训计划的可行性。

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[多项选择]在为新入职员工提供合理职业生涯发展规划时，可以将员工大致划分的类型有
A. 财务类人员
B. 营销类人员
C. 生产类人员
D. 研发类人员
E. 领导类人员

[单项选择]对员工入职进行“1369”法新人培训的典型企业是
A. 联想
B. 海尔
C. 沃尔玛
D. 摩托罗拉

[单项选择]单位新招了一批员工，有些新员工刚入职就当上了科级干部。在本年度的年度考核中，所有广西籍的员工都被评为优秀，所有科级干部都没有被评为优秀。
如果上述断定为真，下列哪一项也必定为真______
A. 所有的新员工都不是广西人
B. 有些新员工在本年度被评为优秀
C. 有些新员工不是广西人
D. 并非所有广西籍的员工都是新员工

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[多项选择]物业服务企业培训分为入职培训、操作层员工的知识和能力培训、管理层员工的知识和能力培训、( )等。
A. 试用培训
B. 专题培训
C. 晋升培训
D. 外派培训
E. 学历教育

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[简答题]有效顾客响应

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[单项选择]某社会工作服务机构组织新入职的员工春游，大家通过春游活动，加深了彼此的了解，提升了团体的凝聚力。根据阿尔德弗尔的理论，这一做法主要是满足了员工的（）
A. 尊重需要
B. 自我实现需要
C. 成长需要
D. 关系需要

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[单项选择]试用期对新员工来说也是一个______。报到的当天，新员工就要接受两个小时的入职教育，内容包括熟悉公司的______制度等。试用期结束前，新员工还要接受一周的封闭______，由一位指导老师进行指导。试用期满，指导老师要对自己指导的新人做出______。
A. 考验
B. 考察
C. 考试
D. 考核

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[简答题]2010年8月，杨先生入职甲软件公司担任销售总监，在入职培训时签收并学习了该公司的公司章程，其中规定，公司的所有员工均不得自公司离职后三年内在同行业公司中从事与原职位相关的活动。2011年，杨先生自该公司离职，并进入乙软件公司担任销售总监。甲软件公司便以杨先生违反竞业限制义务为由诉至法院，要求杨先生继续履行竞业限制协议。请回答：甲软件公司章程中关于竞业限制的规定，有哪些违反劳动合同法的地方？

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[判断题]反驳处理法是指营销人员利用顾客异议本身处理有关顾客异议的一种处理方法。

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[判断题]有效顾客反应系统是由配送商客户及供应商共同组成企业联盟，以有效反应顾客的需要，系属一个用户趋动的系统，达到顾客满意度最高及最小物流成本目标。( )

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[单项选择]该企业组织员工通过与顾客联络、数据分析等手段，了解外部顾客对企业反映，这充分体现（　）质量管理原则。
A. 全员参与
B. 领导作用
C. 基于事实的决策方法
D. 过程的方法

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[多项选择]企业培训制度除了入职培训制度外，还包括（）。
A. 培训服务制度
B. 培训激励制度
C. 培训考核评估制度
D. 培训反馈制度
E. 培训风险管理制度

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[简答题]简述处理与顾客纠纷的技巧。

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[简答题]员工正确处理利益关系的做法包括( )。
A. A．破除利益最大化观念，把个人利益始终让给他人
B．在满足他人所有需要的基础上，实现自身的利益
C．坚持在集体事业的发展中实现个人利益
D．以长远利益为重，同时也要兼顾到眼前利益

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[简答题]简述处理与顾客公众关系的艺术。

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[简答题]简述有效处理客户索赔的方式。

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