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[单选题]智家工程师在进行客户服务时，（ ）是智家工程师处理客户异议的首要步骤。
A.倾听
B.理解
C.澄清事实
D.提出方案
[判断题]智家工程师在服务完毕应及时清理现场，带走现场残留物，保持服务现场清洁。
A.正确
B.错误
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，在工作现场不可以有如下行为：
A.与工作无关的事
B.打闹
C.与客户开玩笑
D.介绍业务
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，不准向客户：
A.乱收费
B.故意提高现行收费标准
C.降低现行收费标准
D.谋取私利
[单选题]智家工程师在进行客户沟通的目的是：
A.说服对方
B.实现自己的沟通目的
C.达成一个共同的协议
D.展现自己的沟通技巧
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，客户不方便的情况下代替客户签字和消障。
A.正确
B.错误
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，对于客户提问的问题，应该：
A. 做到有问必答，执行“首问负责制”
B.属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户
C.不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户
D.对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，严禁（ ）客户签字和消障。
A.伪造
B.留存
C.要求
D.代替
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，为了提高客户满意度可酌情降低标准收费。
A.正确
B.错误
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，客户开门交流时，应自我介绍，同时向客户展示胸卡或身份识别标识。
A.正确
B.错误
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，不应主动与客户握手。如客户主动，应积极回应。握手要：
A.短暂
B.微用力
C.微笑
D.注视对方
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，服务过程中应：
A.双手与客户递送物品
B.单手接收物品
C.注意轻拿轻放
D.不抛不丢
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，以下说法错误的是：
A.不准擅自改变工单内容施工
B.不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。
C.可以虚假报竣、代替客户签名。
D. 不准对客户的申告或举报进行打击报复
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，客户提出（ ）的异议是最难处理的情况。
A.直接
B.真实
C.隐藏
D.虚假
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，进行服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，服务完毕后放回原位。
A.正确
B.错误
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，下列描述正确的是：
A.当发现用户使用通信设备不当时，装维人员应热情指导用户正确使用
B.发现用户使用通信设备时违反了有关规定，应耐心地向用户讲道理并请用户遵守有关规定
C.装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉
D.装维人员工作结束后，应留下自己电话号码，以便用户在使用过程中遇到问题询问
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，下列服务对话错误的是：
A.“这个地方影响上网质量，您看能不能换个位置？”
B.“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”
C.“这个不是联通公司的问题，您需要自己解决。”
D.“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，不准利用工作之便：
A.故意刁难客户
B.擅自中断客户通信
C.故意损坏客户通信设备
D.协助调测
