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[填空题]客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
[多项选择]中国电信为（）客户提供差异化服务
A. 钻石级
B. 金卡级
C. 银卡级
D. 普通会员及其他
[判断题]为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
[单项选择]（）是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A. 服务质量差异化服务
B. 产品差异化服务
C. 人员差异化服务
D. 项目差异化服务
[单项选择]中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，按照SLA规范的要求，网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级，其中业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为（）、AAA级、AA级和A级四个级别。
A. 金牌级
B. 一般级
C. AAAA级
D. 普通级
[填空题]服务规范包括（）、业务流程、（）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。
[单项选择]中国电信集团电子运维系统“政企客户支撑”模块中，差异化营销支撑类工单用于承载客户的差异化服务工作，首席客户工程师承接首席客户经理阶段性（月度、季度、半年、年度等）差异化服务计划后，通过派发差异化服务工单的方式组织客户工程师团队完成差异化服务工作。以下不属于本项工作的内容是（）。
A. 召开客户联席会
B. 提供运行报告
C. 提供网络优化建议
D. 项目招投标支撑
[多项选择]针对重点客户的差异化服务主要由（）完成。
A. 大堂经理
B. 客户经理
C. 网点主任
D. 普通柜员
[单项选择]（）为服务差异化提供了机会。
A. 服务营销组合
B. 服务市场定位
C. 服务产品的特征
D. 服务营销理念
[简答题]简述客户服务中心IVR设计的差异化原则。
[判断题]中国石油昆仑加油卡采用高起点的差异化营销战略，从产品差异化到服务差异化到营销手段的差异化实施卡片营销。
[单项选择]依据“人员差异化”定义，服务提供者在每次提供服务的过程中（）。
A. 针对不同的顾客采取不同的服务形式
B. 针对相同的顾客采取不同的服务形式
C. 服务质量都存在差异
D. 服务质量都不会有任何差异
[多项选择]市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。
A. 显著性
B. 独占性
C. 沟通性
D. 可支付情形
[判断题]IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。
[判断题]实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（）
[多项选择]差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
[填空题]客户俱乐部VIP客户实行分级管理制度，根据客户价值等因素，将VIP客户分为（）四类，提供差异化的分级服务。（）只面向集团客户发放。
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（）的服务。
A. 快捷、周到、满意
B. 快捷、方便、满意
C. 热情、周到、满意
D. 快捷、周到、方便
