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[填空题]核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。
[填空题]核实流程是整个客服中心的门户流程，他的作用是通过核实用户身份来（），确定服务提供的等级和水平。
[单项选择]客服中心门户流程是哪一个？（）
A. 服务实现流程
B. 运营管理流程
C. 核实流程
D. 人员管理流程
[填空题]服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。
[单项选择]客服中心的核心流程是哪一个？（）
A. 服务实现流程
B. 运营管理流程
C. 核实流程
D. 人员管理流程
[多项选择]95599客服中心人力配置基本流程为（）。
A. 建立排班模型
B. 考虑约束条件
C. 考虑人性化管理因素
D. 班次与客服代表匹配
[多项选择]针对客服代表的工作特性，95599客服中心采用定量与定性相结合的考核方法，并遵循以下原则：（）
A. 差异性
B. 公平性
C. 公开性
D. 平均性
[多项选择]客服中心的流程可以分为哪几种？（）
A. 面向用户的业务流程
B. 面向内部的管理流程
C. 面向外部的协调流程
D. 运营管理流程
E. 人员管理流程
[填空题]中国联通10010客服中心IVR流程采取（）框架。
[单项选择]省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A. 湖南移动门户网站；
B. 集团公司网站；
C. 投诉工单；
D. 公告；
[多项选择]客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
A. 查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B. 核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C. 询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D. 以上均正确
[判断题]原油蒸馏的流程方案是根据原油的特性和任务要求所制定的产品方案。
[多项选择]以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。
A. 策划部；
B. 10086运营部；
C. 质量监督部；
D. 电子渠道运营部IT维护班；
[单项选择]用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）
A. 服务实现流程
B. 运营管理流程
C. 核实流程
D. 人员管理流程
[单项选择]应根据用途和阀门两端压差比，合理地选用阀门流量特性。流程切换的阀门宜选用（）流量特性，截流或开度连续变化的阀门应选用线性或对数流量特性。
A. 快开
B. 线性
C. 对数
D. 直通
[单项选择]“阅读应聘者简历”在客服中心员工招聘流程中属于（）阶段。
A. 制定招聘计划
B. 招聘
C. 预审
D. 面试
[判断题]压力容器根据各自的特性和在生产工艺流程中的作用，都具有特定的操作程序和操作方法。
[简答题]请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。
