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[填空题]核实流程是整个客服中心的门户流程，他的作用是通过核实用户身份来（），确定服务提供的等级和水平。
[判断题]从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。
[多项选择]针对客服代表的工作特性，95599客服中心采用定量与定性相结合的考核方法，并遵循以下原则：（）
A. 差异性
B. 公平性
C. 公开性
D. 平均性
[单项选择]体现全科医疗特性的服务（）.
A. 人格化、个性化服务
B. 综合性、连续性服务
C. 协调性、可及性服务
D. 以上都是
[判断题]为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。
[简答题]请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。
[多项选择]客服中心做为信息中心的作用体现在哪些方面？（）
A. 搜集用户信息
B. 掌握用户需求
C. 帮助建立用户资料库
D. 向用户推荐业务
E. 处理用户投诉
[单项选择]长安福特马自达客服中心的服务热线是（）
A. 800-810-0740和400-988-7766
B. 800-988-8168和400-887-7788
C. 800-810-8168和400-887-7766
D. 800-810-0740和400-887-7766
[单项选择]加快客户服务中心建设，在2010年底前形成以客服中心（）、客服中心（）和“三农”客服中心（）为主，远程客服组为辅，标准统一、分工明确、覆盖全国的一体化客户服务体系。
A. 北京；成都；上海
B. 天津；上海；武汉
C. 北京；广州；成都
D. 天津；上海；成都
[多项选择]以下关于核实流程的说法，正确的是：（）
A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性
B. 核实流程的基础可以是客户的品牌属性
C. 流程的判断都是系统自动完成的
D. 核实流程的基础可以是客户的级别
E. 部分核实工作可能需要人工操作
[判断题]核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。
[单项选择]所有权体现出物权的什么特性？（）
A. 权威性
B. 强制性
C. 对世性
D. 固定性
[填空题]对于客服中心而言，就是要在认识客户的基础上，针对不同级别、不同特性的客户提供不同水平和内容的服务，体现服务的差异化特性，也就是提供（）。
[填空题]客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（），提升客户（），创造客户服务中心的服务品牌。
[判断题]农业银行以三农客户为服务对象的客户服务中心是天津客服中心。
[判断题]服务特性和服务提供特性都应该在服务提供以前预先设定。
[多项选择]随着商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向（）转变。
A. 营销中心
B. 决策支持中心
C. 盈利中心
D. 以上均正确
