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[填空题]客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。
[多项选择]关于加快一体化客户服务中心建设步伐，下列说法正确的是（）。
A. 加快客服中心（天津）建设
B. 重点推进“三农”客服中心（成都）建设，着手进行客服中心（上海）建设
C. 统一全国客户服务中心系统版本，完善客户服务功能，开发在线客服等产品
D. 加紧客户服务业务上收工作，对于暂时无法上收的分行可采取远程座席组的方式将原分行客服中心纳入一体化客服体系
[填空题]相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给客户服务中心，客服代表应主动、及时答复客户。形成的答复工单应提供答复人、（）、答复内容、（）等内容。
[填空题]客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（），提升客户（），创造客户服务中心的服务品牌。
[单项选择]省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A. 湖南移动门户网站；
B. 集团公司网站；
C. 投诉工单；
D. 公告；
[判断题]农业银行以三农客户为服务对象的客户服务中心是天津客服中心。
[多项选择]客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
A. 查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B. 核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C. 询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D. 以上均正确
[多项选择]95599客服中心所称特殊客户是指公、检、法及媒体记者等人员，遇到特殊客户致电，客服代表应该按照以下流程处理（）。
A. 如客户未表明身份，则按正常客户来电进行解答
B. 如客户已表明身份，则记录下客户来电咨询内容、联系方式等形成事件工单
C. 及时通知组长
D. 形成事件工单，提交运营主管
[填空题]只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
[填空题]话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。
[多项选择]呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A. 通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
B. 对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
C. 你的同事；
D. 对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
[多项选择]省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A. 湖南移动门户网站；
B. 客服系统；
C. 知识库；
D. 公告；
[多项选择]95599客服中心建设的基本原则包括（）。
A. 积极推进与稳健实施相结合
B. 基础服务与专业化分工相结合
C. 逻辑统一与物理分散相结合
D. 人工接听与自助语音相结合
[单项选择]按照总行电子银行发展“3510”规划，以下哪个中心与天津客服中心形成互备关系？（）
A. 天津客服中心
B. 上海客服中心
C. 三农客服中心（成都）
D. 北京客服中心
[单项选择]依据总行科学规划一体化客户服务中心建设的安排，中国农业银行日后将建成几个客户服务中心（）。
A. 3个
B. 4个
C. 5个
D. 32个（即各省、自治区、直辖市均设一个）
[判断题]客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。
[单项选择]在鄱阳湖生态经济区推进公路建设要加快国家高速公路网和中心城市主通道建设，完善（）公路体系。
A. 昌九工业走廊
B. 环鄱阳湖
C. 南昌至上海
[多项选择]95599客服中心的总体发展目标为将中心打造成（）的客户关系管理平台。
A. 一体化布局
B. 多渠道融合
C. 一站式服务
D. 全天候营运
