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[填空题]核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。
[多项选择]95599客服中心专家客服代表的日常工作职责为（）。
A. 辅助运营管理人员进行日常的管理工作
B. 监督所分管组组长做好组内的日常工作
C. 进行现场调度，保证中心KPI指标的完成
D. 提出合理建议
[填空题]客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过（）.
[判断题]客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。
[多项选择]作为95599客服中心一名专业客服代表，在日常工作中应当避免（）。
A. 机械式问候
B. 说话缺乏礼貌
C. 口气生硬
D. 热情为客户服务
[多项选择]95599客服中心专家客服代表及运营现场主管在工作中接到组长发现系统出现故障的报告，如知识库无法正常打开等，应（）。
A. 及时联系运营维护人员对故障进行排查修复
B. 填写《客户服务中心对内事件联动单》，登记相关登记簿
C. 根据运营维护人员的反馈制定统一的向客户解答口径，并发布通知公告
D. 以上均正确
[多项选择]客服代表有权可以采用以下哪些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）
A. 口头形式
B. 书面形式
C. 举报形式
D. 反抗形式
[多项选择]95599客服中心客服代表（）均视为旷工。
A. 未办理请假手续而缺勤
B. 迟到超过60分钟且未经批准规定的
C. 擅自离岗超过60分钟的
D. 在一个月内，迟到、早退、误工、擅自离岗累计３次（含）以上的
[单项选择]根据政府和劳动法的有关规定，所有95599客服代表在本中心工作满1年以上均可享有（）天的带薪年假。
A. 1
B. 3
C. 5
D. 7
[多项选择]95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。
A. 日常行为规范
B. 工作质量、效率
C. 专业技能
D. 奖惩项
[简答题]
某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员认真地按电话接听礼仪要求的四个阶段的对话原则和规范用语进行了培训。经考核，这批学员运用规范用语对答如流，但上岗后客户反映：这批客服代表说话象背书一样，十分呆板，无法交流。经理了解此况后，要求对这批客户代表补课。
请问：为什么要补课？应补什么课？
[多项选择]95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。
A. 日常行为规范
B. 工作质量
C. 效率
D. 专业技能和奖惩项
[多项选择]95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。
A. 工作业绩
B. 综合评价
C. 工作质量
D. 以上均正确
[填空题]电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的（）与（）.
[多项选择]95599客服代表日常工作职责为（）。
A. 接听客户来电
B. 记录事件工单
C. 根据接听率，服从专家客服代表和主管的临时调度
D. 完成绩效考核指标
[多项选择]95599客服中心针对客服代表进行绩效辅导的步骤为（）。
A. 询问具体情况
B. 讨论可采用的解决问题的方法
C. 商议期望达成的结果
D. 设定下次讨论时间
[单项选择]（）主要针对95599前台客服代表日常工作行为的合规性，由现场管理人员及客服代表班长负责实施，通过现场巡视、不定期抽查等方式进行考核。
A. 日常行为规范考核
B. 工作质量考核
C. 工作效率考核
D. 业务技能考核
