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[判断题]绩效辅导阶段实际上就是绩效计划的整个实施阶段。
[单项选择]绩效沟通辅导可以在（）进行。
A. 只能在指标制定时
B. 只能在工作过程中
C. 只能在指标评价后
D. 以上都是
[填空题]若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。
[多项选择]95599客服中心客服代表（）均视为旷工。
A. 未办理请假手续而缺勤
B. 迟到超过60分钟且未经批准规定的
C. 擅自离岗超过60分钟的
D. 在一个月内，迟到、早退、误工、擅自离岗累计３次（含）以上的
[单项选择]对于绩效辅导说法错误的是（）
A. 绩效辅导阶段是绩效计划的整个实施阶段
B. 主要的责任承担者显然是员工
C. 与员工的直接上级无关
[单项选择]绩效执行的关键在于绩效辅导的水平、管理者与员工之间（）的有效性以及绩效评价信息的有效性。
A. 绩效评价
B. 绩效沟通
C. 绩效执行
D. 绩效辅导
[多项选择]针对客服代表的工作特性，95599客服中心采用定量与定性相结合的考核方法，并遵循以下原则：（）
A. 差异性
B. 公平性
C. 公开性
D. 平均性
[单项选择]通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为（）步骤。
A. 4个
B. 5个
C. 6个
D. 7个
[多项选择]绩效评估主要步骤（）
A. 准备评估资料和计划面谈
B. 主管与上司沟通下属的绩效和考评等级的分配比例人数
C. 与员工面谈，讨论员工的绩效表现
D. 确定绩效考评结果和考评等级
E. 完成考评文案记录
[单项选择]95599客服中心将客户针对网点工作人员的态度进行的投诉称为（）。
A. 投诉态度
B. 投诉服务质量
C. 投诉渠道
D. 投诉产品
[多项选择]95599客服中心对客服代表常规考核包括（）。
A. 日常行为规范
B. 工作质量、效率
C. 专业技能
D. 奖惩项
[单项选择]95599客服中心将客户针对中国农业银行k宝质量进行的投诉称为（）。
A. 投诉态度
B. 投诉服务质量
C. 投诉渠道
D. 投诉产品
[多项选择]95599客服中心对客服代表常规考核应包括（）。
A. 日常行为规范
B. 工作质量
C. 效率
D. 专业技能和奖惩项
[多项选择]95599客服中心对客服代表综合考核应包括（）。
A. 工作业绩
B. 综合评价
C. 工作质量
D. 以上均正确
[单项选择]95599客服中心将客户针对网点工作人员办理业务效率低下进行的投诉称为（）。
A. 投诉态度
B. 投诉服务质量
C. 投诉渠道
D. 投诉产品
[多项选择]95599客服中心专家客服代表的日常工作职责为（）。
A. 辅助运营管理人员进行日常的管理工作
B. 监督所分管组组长做好组内的日常工作
C. 进行现场调度，保证中心KPI指标的完成
D. 提出合理建议
[单项选择]95599客服中心将客户针对ATM、网上银行、电话银行、POS进行的投诉称为（）。
A. 投诉态度
B. 投诉服务质量
C. 投诉渠道
D. 投诉产品
[判断题]绩效改进计划虽然也是根据上一阶段绩效考核结果而制定的，但其更具有针对性，着重针对绩效低下的原因而制定。
[单项选择]绩效促进与辅导又称（）
A. 绩效指导
B. 绩效执行
C. 绩效评估
D. 绩效反馈
