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[填空题]通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、制定招聘计划、（）、预审、面试、体检审核、（）等七个步骤。
[填空题]通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、（）、招聘、预审、面试、（）、转入培训等七个步骤。
[单项选择]通常情况下，客户服务中心的员工招聘，以招聘（）为主。
A. 一线客服代表
B. 组长（班长）
C. 值班经理
D. 投诉处理人员
[多项选择]当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A. 客户姓名；
B. 证件号码；
C. 入网时间；
D. 是否为大客户；
[简答题]以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。
[多项选择]客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
A. 查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B. 核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C. 询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D. 以上均正确
[简答题]电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？
[简答题]当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？
[单项选择]IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）
A. 接通率评价功能
B. 电话评价功能
C. 客户满意度调查功能
D. 转接功能
[单项选择]省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A. 湖南移动门户网站；
B. 集团公司网站；
C. 投诉工单；
D. 公告；
[填空题]IVR流程中应提供（）功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。
[多项选择]95599客服中心所称特殊客户是指公、检、法及媒体记者等人员，遇到特殊客户致电，客服代表应该按照以下流程处理（）。
A. 如客户未表明身份，则按正常客户来电进行解答
B. 如客户已表明身份，则记录下客户来电咨询内容、联系方式等形成事件工单
C. 及时通知组长
D. 形成事件工单，提交运营主管
[单项选择]当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）
A. 反馈确认法
B. 对比法
C. 主题描述法
D. 罗列法
[单项选择]服务密码重置流程中，如客户证件号码中含“X”，客服代表使用手工输入方式进行操作时，可以大写（）替代。
A. *；
B. #；
C. X；
D. x；
[填空题]核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。
[简答题]
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。
客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……
请分析：
（1）、客户代表的回答是否合适？
（2）、如果不合适，应该如何处理？
[简答题]当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？
[多项选择]省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A. 湖南移动门户网站；
B. 客服系统；
C. 知识库；
D. 公告；
[多项选择]客服代表的招聘方式有（）两种。
A. 内聘方式
B. 外聘方式
C. 媒体广告
D. 职业介绍所
