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[填空题]IVR流程中应提供（）功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。
[简答题]简述客户强烈要求由人工服务来开通手机邮箱业务的人工受理流程。
[多项选择]电话银行人工服务按服务流程分为下列哪几个过程（）。
A. 来电接听
B. 来电记录
C. 来电处理
D. 来电整理
[判断题]12366纳税服务热线应全天提供自动语音服务，接通人工咨询服务前须播报免责条款和咨询服务人员工号。
[多项选择]集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。
A. 选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
B. 直接选0键呼入人工台；
C. 选0键呼入人工台，再按8键集团业务；
D. 直接选8键集团业务；
[单项选择]电话银行人工服务按服务流程分为来电接听、来电处理、（）三个过程。
A. 来电落实
B. 客户反馈
C. 客户回访
D. 来电整理
[多项选择]客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.
A. 客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
B. 客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
C. 客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
D. 客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
[简答题]集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？
[填空题]手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。
[填空题]烘丝机排汽罩及转网应在每周生产结束后，进行一次人工清洁及用（）吹冲。
[多项选择]电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供（）等金融服务的电子银行业务
A. 业务咨询
B. 账户查询
C. 转账汇款
D. 投资服务
E. 代理业务
[多项选择]10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。
A. GPRS；
B. 短信彩信类详单查询；
C. IP直通车；
D. 代收费详单；
[判断题]人工授精结束后马上可以进行种蛋的收集工作。
[多项选择]除（）等重要信息只能在柜台维护外，其他信息客户都可以通过电话银行自助语音或人工服务进行修改。
A. 当日累计交易总限额
B. 任意转账当日累计总限额
C. 交易指定电话
D. 电话银行交易密码
[单项选择]金融服务中心操作岗负责（）、人工验印、服务中心推荐初审处理、业务流程节点查询、服务中心退件终审处理。
A. 外汇转账录入及复核
B. 转账信息录入
C. 人工反洗钱
D. 外币转账综合查询
[单项选择]业务开展流程、业务管理流程、服务开展流程、服务管理流程和客户管理流程是（）内容。
A. 渠道流程保障
B. 渠道服务保障
C. 渠道销售保险
[单项选择]《福建电力95598呼叫中心服务规范、流程标准化与运营管理规定》中规定：通话结束后客户未挂机，经（）次询问后对方仍未挂机的，座席可以先挂机。
A. 二
B. 三
C. 四
D. 五
[多项选择]下列对流程结束后的抹账描述正确的是（）
A. 业务流程结束的抹账分为网点发起的抹账和中心发起的抹账
B. 业务流程结束的抹账是指业务最后处理流程已经结束后发生的抹账处理（若为需返回网点再处理的业务，需要网点处理完毕）
C. 业务流程结束的抹账是指业务最后处理流程已经结束后发生的抹账处理，即处理中心处理完毕后抹账
D. 网点只可以向中心发起抹账申请，不能直接做抹账处理
E. 抹账业务需要由柜台经理进行网点审核
