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[判断题]承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。
[多项选择]以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）
A. 核实流程
B. 投诉处理流程
C. 电话营销流程
D. 人员管理流程
E. 业务受理流程
[判断题]用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
[判断题]从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。
[单项选择]C3中审批业务主流程在流转时，可与哪个子流程同时流转而无需等待子流程？（）
A. 抄送
B. 会签
C. 补充资料
D. 会议管理
[填空题]服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。
[填空题]实现MAS承载类业务，需要分配（），原则上同一个MAS使用多种接入方式时尽可能使用形式类似的服务代码。
[多项选择]外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？（）
A. 实现流程的闭环
B. 实现知识的整合和发布
C. 保证遇到同样问题是能够及时解决
D. 确保解决方案是可行的
E. 对流程进行优化
[多项选择]实现MAS承载类业务，需要分配各类服务代码，包括（）等，原则上同一个MAS使用多种接入方式时尽可能使用形式类似的服务代码。
A. 短信服务代码
B. 彩信服务代码
C. APN
D. USSD接入码
[多项选择]服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）
A. 提高问题一次性解决率
B. 降低流程运转成本
C. 合理控制授权的风险
D. 安排后台人员的工作
E. 实现资源共享
[多项选择]变更流程在现场勘查环节的流转控制信息如果选择“计量信息变更”会多流转哪几个环节（）
A. 计量计费配置
B. 装表任务
C. 表库发表
D. 计量装拆表
[简答题]客户开通重要客户服务系统服务的流程是什么？
[单项选择]美甲服务工作流程中最重要的是三次（）。
A. 清洁法则
B. 询问原则
C. 消毒法则
D. 护理原则
[填空题]已实现电子化流转的工单，其对应的报表均可通过（）自动生成。
[判断题]重要承载零件的钢材料必须有冲击韧性的技术指标。
[简答题]经过哪些工艺流程可以实现选择“掺杂”？写出工艺流程。
[单项选择]业务开展流程、业务管理流程、服务开展流程、服务管理流程和客户管理流程是（）内容。
A. 渠道流程保障
B. 渠道服务保障
C. 渠道销售保险
[填空题]ITIL以流程为基础，以（）的IT服务管理指导框架，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化，更符合业务需求和成本效益原则。
