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[单项选择]（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.
A. 投诉工单
B. 通用申请工单
C. 现场服务工单
D. 厂家咨询工单
[多项选择]以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）
A. 核实流程
B. 投诉处理流程
C. 电话营销流程
D. 人员管理流程
E. 业务受理流程
[判断题]从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。
[简答题]某地用户投诉出现“用户不在服务区”问题，作为现场处理的工程师，请参考下发的“用户不在服务区指导书”，分析出现此问题的可能原因。判断“用户不在服务区问题”需要重点登记的话统任务有哪些？
[判断题]订单处理是实现企业客户服务目标最重要的影响因素之一。
[多项选择]处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A. 简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B. 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C. 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D. 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E. 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
[简答题]审核员在客户服务部查看今年一季度的用户投诉处理记录，发现其中有75％左右是要求退换A产品的，销售科长说：“主要是A产品上使用的一批关键零件质量不太好，我们退的返、换的换、赔的赔。既麻烦又蚀本．但是这种零件买来后只进行抽检，不能保证100％的合格，我们只好自认倒霉了。”
[填空题]投诉处理工作的总体工作目标：有效支撑（），高质高效处理用户（），通过投诉处理发现并解决网络中的（），不断提升（）和网络服务水平，充分体现网络部门对内对外的（）。
[填空题]故障处理流程目的是为了缩短故障处理（），提高处理（），实现业务的（），保障网络正常运行。
[单项选择]用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。
A. 全台全天
B. 全台全月
C. 全台全周
D. 每人每月
[填空题]工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为（）。
[填空题]客户服务系统是指综合利用先进的（）及（）技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
[填空题]延伸系统用户投诉处理工单响应时限为（）小时，处理时限以分公司（）上的时限为要求。
[单项选择]注水流程的要求之一是管理方便、维修量小、容易实现（）。
A. 标准化
B. 自动化
C. 程序化
D. 系列化
[填空题]服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。
