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[多项选择]95599客服中心专家客服代表的日常工作职责为（）。
A. 辅助运营管理人员进行日常的管理工作
B. 监督所分管组组长做好组内的日常工作
C. 进行现场调度，保证中心KPI指标的完成
D. 提出合理建议
[多项选择]95599客服代表日常工作职责为（）。
A. 接听客户来电
B. 记录事件工单
C. 根据接听率，服从专家客服代表和主管的临时调度
D. 完成绩效考核指标
[多项选择]95599客服代表组长在工作中发现系统出现故障，如知识库无法正常打开等，应（）。
A. 协助组员继续向客户解答问题，正常结束通话
B. 如需查询知识库的问题，指导组员仔细进行记录，待系统恢复后及时回呼客户
C. 及时通知当班的专家客服代表和运营现场主管，并简要描述问题情况及出现时间
D. 以上均正确
[单项选择]夜班期间，95599客服代表组长发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，此时客服代表组长应首先（）。
A. 继续工作
B. 立即通知组长
C. 联系当班专家客服代表或运营现场主管
D. 以上均不对
[多项选择]95599客服代表组长在夜班期间发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，在核实信息属实后，应（）。
A. 积极思考出解决问题的办法
B. 上报值班的专家客服代表或现场主管
C. 联系运维人员和相关部门协调解决问题
D. 登记相关工作簿，形成事件工单进行反馈说明
[单项选择]（）主要针对95599前台客服代表日常工作行为的合规性，由现场管理人员及客服代表班长负责实施，通过现场巡视、不定期抽查等方式进行考核。
A. 日常行为规范考核
B. 工作质量考核
C. 工作效率考核
D. 业务技能考核
[多项选择]作为95599客服中心一名专业客服代表，在日常工作中应当避免（）。
A. 机械式问候
B. 说话缺乏礼貌
C. 口气生硬
D. 热情为客户服务
[简答题]某客服代表从事话务工作三年，工作一直比较出色，每月的奖金也比别人拿得多；但其组长透露此客服代表有辞职的意向，请分析其中原因。
[多项选择]防突组长的具体工作职责是（）。
A. 协调、平衡组内日常工作
B. 搞好防突仪器仪表的维护、保养工作
C. 不定期对重点防突工作面执行防突措施的情况进行检查，对查出的问题和人员进行追究并提出处理意见
D. 指导防突工严格按防突措施的要求施工和防突资料的收集、整理和分析
E. 负责每天各防突工作面防突措施实施或检查的工作安排
[单项选择]95599客服代表日常工作中接听客户电话及书写事件工单的系统为（）。
A. CSR
B. UDS
C. MSS
D. CIF
[多项选择]95599客服中心专家客服代表及运营现场主管在工作中接到组长发现系统出现故障的报告，如知识库无法正常打开等，应（）。
A. 及时联系运营维护人员对故障进行排查修复
B. 填写《客户服务中心对内事件联动单》，登记相关登记簿
C. 根据运营维护人员的反馈制定统一的向客户解答口径，并发布通知公告
D. 以上均正确
[多项选择]班组长的安全职责有（）。
A. 搞好清扫、整理工作，保持作业场所整齐清洁
B. 负责对新工人，调入工人及实习培训人员进行岗位安全培训教育，并考核
C. 督促教育职工合理使用劳动保护用品，正确使用各种防护器具。
D. 组织周一安全活动
E. 发生事故组织抢救，保护现场
[多项选择]审计组组长的主要职责是（）。
A. 复核审计证据和审计工作底稿
B. 检查监督工作进度和质量
C. 协调审计中有关事宜
D. 解决工作中的疑难问题
[多项选择]以下哪些是班组长的安全职责？（）
A. 主持召开好班前、班后会
B. 组织开展和参加定期安全检查
C. 整理安全工器具
D. 制定并组织实施控制异常和未遂的安全目标
[判断题]客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。
