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[单项选择]95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。
A. 先生；小姐
B. 先生；女士
C. 先生；太太
D. 男士；女士
[填空题]CTI建立起（）与（）系统的桥梁，使客服代表既能接听客户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务客户。
[简答题]
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。
客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……
请分析：
（1）、客户代表的回答是否合适？
（2）、如果不合适，应该如何处理？
[单项选择]电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）
A. 一见如故
B. 和蔼可亲
C. 百依百顺
D. 据理力争
[单项选择]95599客服代表接听呼入电话的标准问候用语为（）。
A. “您好，这里是95599客服中心，很高兴为您服务”
B. “您好，我姓x，很高兴为您服务”
C. “您好，请问有什么可以帮您”
D. “您好，请问有什么问题”
[单项选择]客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（）分钟。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
[简答题]客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
[单项选择]下列95599客服中心工作中关于事件工单日期的书写方法，正确的是（）。
A. “2009年4月3日17：00”
B. “二零零九年四月三日十七点”
C. “二零零九年四月三日十七时”
D. “二零零九年四月三日17点”
[判断题]转接呼叫率是指由客户代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比，要求平均百分数不大于5%。
[判断题]接听客户的电话时，应在电话铃响（五）声之内接听。
[多项选择]95599客服代表日常工作职责为（）。
A. 接听客户来电
B. 记录事件工单
C. 根据接听率，服从专家客服代表和主管的临时调度
D. 完成绩效考核指标
[多项选择]电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）
A. 问候语
B. 迅速关注
C. 亲切感
D. 交流气氛
E. 达成共识
[单项选择]（）主要针对95599前台客服代表日常工作行为的合规性，由现场管理人员及客服代表班长负责实施，通过现场巡视、不定期抽查等方式进行考核。
A. 日常行为规范考核
B. 工作质量考核
C. 工作效率考核
D. 业务技能考核
[简答题]
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？
[单项选择]电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）
A. 确认将要找的人
B. 陈述打电话的原因
C. 陈述本次交流的重要性
D. 礼貌地问候客户
[判断题]坐席人员在电话铃响4声内接听客户电话。如因特殊原因造成超时接电话时，应首先说出95598首问语。
[简答题]
客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？
[判断题]客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正常工作。
[简答题]电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？
