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[单项选择]基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）
A. 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B. 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C. 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D. 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
[填空题]按照《企业流程再造》一书的合著者之一迈克尔·哈默的解释，流程再造是指对现有流程进行分析，找出问题所在，从而设计出（）.
[单项选择]CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A. 业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B. 呼叫中心、业务信息系统
C. 业务信息系统、联络中心管理
D. 联络中心管理和Web集成管理
[多项选择]组织再造和流程再造的原则是（）。
A. 以市场为导向
B. 以顾客为中心
C. 以企业战略为导向
D. 以财务管理为核心
E. 以流程的系统优化为依据
[多项选择]客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
A. 客户合作管理再造
B. 市场营销的再造
C. 销售流程的再造
D. 客户服务流程的再造
E. 数据分析管理再造
[单项选择]服务流程再造的核心是（）。
A. 不断提高服务质量
B. 保持服务企业长期可持续发展
C. 保持竞争优势
D. 最大限度满足用户需求
[简答题]请简述企业流程再造的战略原则和最常用的流程设计思路？
[单项选择]服务流程再造的根本动力是（）。
A. 不断提高服务质量的需要
B. 服务企业长期可持续发展的战略需要
C. 提高顾客满意度的需要
D. 保持竞争优势的需要
[多项选择]在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）
A. 采购
B. 销售
C. 库存
D. 客户服务
E. 营销
[单项选择]关于企业流程再造说法错误的是（）。
A. 要点在于简化和优化任务之间的联系，减少冗余过程
B. 信息技术使信息流动最佳化
C. 信息技术是业务流程优化和重组的技术基础
D. 是在原有基础上进行的修补，有利于提高效率
[单项选择]企业业务流程再造是由（）提出的。
A. 迈克尔.汉默和詹鲁斯.钱皮
B. 艾米顿
C. 迈克尔.汉默
D. 奈斯比特
[单项选择]对于流程再造的特点，说法错误的是（）
A. 重视发挥每个人在整个业务流程中的作用
B. 企业管理面向业务流程
C. 以上司为中心
[判断题]流程再造是指通过资源整合，资源优化，最大限度地满足企业供应链管理体系告诉发展需要的一种方法。
[单项选择]企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。
A. 服务
B. 产出
C. 任务
D. 信息
