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[简答题]请说说业主投诉的一般心理及对业主投诉的处理。 了解投诉业主的心理是处理物业管理投诉的关键。以下是常见业主投诉的几种心理：①求尊重的心理；②求发泄的心理；③求补偿的心理。
[单项选择]根据业主投诉的( )不同，业主投诉可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
A. 受理性质
B. 性质
C. 方式
D. 主体
[单项选择]物业管理公司处理业主或是用人投诉的部门是（）。
A. 管理部
B. 服务部
C. 监察部
D. 产业部
[判断题]接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内,举报电话应在10日内给予答复。
A.正确
B.错误
[单项选择]业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类。其中公司内部员工投诉和公司外部业主投诉是根据( )来分类的。
A. 投诉方式的不同
B. 投诉的性质不同
C. 投诉主体不同
D. 投诉的受理性质不同
[多项选择]处理客户的投诉时应遵循的原则有（）。
A. 坚持客户至上、客观公正原则
B. 所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C. 以维护所在机构的利益为出发点
D. 不得因为处理客户投诉而影响工作
E. 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
[多项选择]根据投诉方式不同，可将业主投诉分为( )。
A. 来人投诉
B. 来函投诉
C. 来电投诉
D. 普通投诉
E. 其他投诉
[单选题]旅客投诉处理工作，应遵循“（ ）、规范受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则处理旅客投诉问题。
A.首诉负责
B.准确定性
C.依规处理
D.法律依据
[多项选择]业主投诉的一般心理主要有( )。
A. 求尊重心理
B. 求认同心理
C. 求补偿心理
D. 求和平心理
E. 求发泄心理
[多项选择]几种常见的业主投诉心理包括( )。
A. 求尊重心理
B. 求发泄的心理
C. 求满意心理
D. 求补偿心理
E. 求激励心理
[多项选择]业主投诉的主观方面原因主要包括（）。
A. 不尊重业主
B. 物业服务企业没有严格履行物业服务合同的约定
C. 不负责任
D. 擅自乱收费
[判断题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[多项选择]企业在处理重大突发事件时应做到（ ）。
A. 科学地理解信息并迅速作出反应
B. 对容易造成矛盾的信息进行适当屏蔽
C. 尽可能避免让企业对突发事件承担责任
D. 对要发出的信息进行及时确认，避免信息偏误
E. 把降低突发事件带来的财务损失作为最重要的处理重点
[单项选择]政府采购货物项目招标，财政部门在收到投诉人的投诉书后应进行审查并做出处理，下列处理方式错误的是（）。
A. 投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉
B. 投诉不属于本部门管辖的，要求投诉人转送有管辖权的部门
C. 投诉主体不符合条件的，书面告知投诉人不予受理，并说明理由
D. 投诉事项与采购人行为有关，但采购人不是被投诉人的，应要求投诉人追加采购人为被投诉人
[单选题]处理瞎炮时应严格做到( )。
A.不得解除放炮警戒
B.从炮眼中拽出引药，拉出雷管
C.拆除联线
