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[单项选择]制定银行业消费者权益保护工作指引，为银监会系统及银行业金融机构开展消费者权益保护工作提供（），并作为下一步制定出台银行业消费者权益保护工作相关法规的基础。
A. 方向
B. 建议
C. 规范
D. 指导
[填空题]《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，各银行业金融机构要不断完善消费者（），有效回应消费者合理诉求。相关工作部署和工作动态应及时报告银监会。
[填空题]《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，各银行业金融机构要切实承担（），加大对消费者金融教育和保护工作的资源投入。
[填空题]《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构仅受理“（）”。
[单项选择]根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，银行业监管机构和金融机构的应诉程序的设置原则应依照（）的层级设置顺序而定。
A. “先监管后机构，先基层后总部”
B. “先机构后监管，先基层后总部”
C. “先机构后监管，先总部后基层”
D. “先监管后机构，先总部后基层”
[多项选择]在消费者权益保护工作中，银行业金融机构应做到（）.
A. 牢固树立公平对待金融消费者的观念
B. 将公平对待金融消费者的观念融入公司治理中
C. 将公平对待金融消费者的观念融入到企业文化建设当中
D. 建立健全金融消费者保护机制
[填空题]推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、（）、依法维权、协调处置”为原则。
[单项选择]银行业金融机构是维护消费者合法权益的（）责任主体。
A. 第一
B. 第二
C. 重要
D. 次要
[填空题]妥善（），纠正银行业金融机构侵害消费者合法权益的行为是当务之急。
[单项选择]（）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。
A. 金融教育
B. 金融知识宣传
C. 消费者投诉的应诉受理
D. 风险提示
[单项选择]银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高（）意识和（）水平。
A. 服务、服务
B. 法律、法律
C. 经济、经济
D. 政治、政治
[多项选择]目前，银行业金融机构为银行消费者免除的人民币个人账户服务收费包括（）.
A. 个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。
B. 密码修改手续费和密码重置手续费。
C. ATM机跨行取款手续费。
D. 通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。
E. 存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。
[填空题]对于完善消费者的保护框架，应当争取主动将消费者保护工作起始点前移至（）环节，确保银行业金融机构的新产品或新服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的因素，最大程度减少纠纷的发生。
[判断题]银行业金融机构变更经营场所，需向银监局提出申请。
[单项选择]银行业金融机构应当充分发挥（）部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
A. 营业部
B. 风险管理部
C. 法律合规部
D. 计财部
[判断题]银行业金融机构违反法律、行政法规以及国家有关银行业监督管理规定的，银行业监督管理机构对银行业金融机构的行为尚不构成犯罪的，可以对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予行政处罚。21、
[多项选择]银行业金融机构应当在（）后，向银监局提交案件审结报告。
A. 总结案件教训
B. 分析存在问题
C. 确定问责方案
D. 整改措施
[单项选择]银监会机构监管部门、属地银监局应当在每年（）前完成《银行业金融机构案防工作监督评价报告》，并抄送银行业案件稽查局。
A. 1月底
B. 2月底
C. 3月底
D. 4月底
[多项选择]银行业金融机构案件是指（）侵犯银行业金融机构或客户资金或财产权益的，涉嫌触犯刑法，已由公安、司法机关立案侦查或按规定应移送公安、司法机关立案查处的刑事犯罪案件。
A. 银行业金融机构从业人员独立实施的。
B. 银行业金融机构从业人员参与实施的。
C. 外部人员实施的。
D. 自然灾害。
