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[单项选择]服务流程再造的核心是（）。
A. 不断提高服务质量
B. 保持服务企业长期可持续发展
C. 保持竞争优势
D. 最大限度满足用户需求
[单项选择]服务流程再造的根本动力是（）。
A. 不断提高服务质量的需要
B. 服务企业长期可持续发展的战略需要
C. 提高顾客满意度的需要
D. 保持竞争优势的需要
[多项选择]服务流程优化的方法有（）。
A. 系统化改造法
B. 实验法
C. 结果导向法
D. 全新设计法
[填空题]维修服务流程包括预约流程、（）、（）、质检流程、（）、和跟踪服务流程。
[单项选择]海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）
A. 5
B. 7
C. 12
D. 13
[多项选择]服务流程的例子包括（）。
A. 成本管理流程
B. 变更管理流程
C. 发布管理流程
D. 服务级别管理流程
[多项选择]工作设计的方法包括（）。
A. 工作专业化
B. 工作缩小化
C. 工作扩大化
D. 工作丰富化
E. 工作轮换
[多项选择]标志设计的方法包括（）.
A. 表述法
B. 表征法
C. 会意法
D. 纯标识法
[多项选择]按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）
A. 保养提醒流程
B. 接车流程
C. 外出救援流程
D. 投诉处理流程
E. 跟踪回访流程
F. 交车流程
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
A. 费用流程；
B. 业务流程；
C. 信息流程；
D. 时间流程；
[单项选择]客户满意的服务流程不包括（）。
A. 欢迎客户
B. 探寻需求
C. 提出建议
D. 制定计划
E. 业务办理
F. 确认满意
[判断题]为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。
[多项选择]药物制剂处方的优化设计方法包括（）
A. 部分析因设计
B. Box-Behnken
C. 效应面优化法
D. 析因设计
E. 星点设计
[判断题]IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。
[多项选择]建设银行造价咨询业务的服务流程包括是（）。
A. 业务承接
B. 业务准备
C. 业务实施
D. 业务终结
[多项选择]环境因素识别与评价流程主要采用“过程方法”的思路，首先确定活动、产品和服务。后面还包括（）。
A. 识别环境因素；
B. 确定环境影响；
C. 评价环境因素；
D. 确定重要环境因素；
E. 采取措施控制。
[填空题]维修服务流程包括（）、（）、（）、（）、（）和（）流程。
