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[多项选择]回访流程的目的包括（）
A. 让客户感受到我们的持续关注与重视
B. 客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富
C. 来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足
D. 有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求
[多项选择]回访流程的行为规范包括（）
A. 准备客户回访记录表、统计表，确保信息完整准确
B. 制定可行的回访计划
C. 准确记录客户反馈情况
D. 及时迅速提交回访报告
[多项选择]回访流程的执行标准包括（）
A. 回访应在客户离店后的第7天进行，最迟必须在第10天完成，所有客户都应被回访
B. 开始回访前，请提前准备好相应的客户资料和维修工单，从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解
C. 提醒下次定期保养时间
D. 客户关系专员能在线解决的客户问题，不需要填写投诉处理表
[多项选择]回访流程中用到的辅助工具包括（）
A. 回访话术
B. 客户关怀卡
C. 跟踪回访记录表
D. 投诉处理表
[填空题]汽车维修企业的服务流程包括预约、（）、（）、（）、（）、结算及交车、跟踪回访七个环节。
[填空题]维修服务流程包括预约流程、（）、（）、质检流程、（）、和跟踪服务流程。
[多项选择]按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）
A. 保养提醒流程
B. 接车流程
C. 外出救援流程
D. 投诉处理流程
E. 跟踪回访流程
F. 交车流程
[单项选择]投诉受理要建立（）体系，制定完善的投诉处理、回复、回访流程。
A. 投诉快速通道
B. 投诉便捷通道
C. 投诉快速响应
D. 投诉便捷响应
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
A. 费用流程；
B. 业务流程；
C. 信息流程；
D. 时间流程；
[多项选择]建设银行造价咨询业务的服务流程包括是（）。
A. 业务承接
B. 业务准备
C. 业务实施
D. 业务终结
[多项选择]服务流程的例子包括（）。
A. 成本管理流程
B. 变更管理流程
C. 发布管理流程
D. 服务级别管理流程
[填空题]维修服务流程包括（）、（）、（）、（）、（）和（）流程。
[多项选择]DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有（）
A. 派工
B. DPOS出库
C. 维修结束（满意度评价）
D. 结算。
E. 3DC回访
F. 车辆出库
[单项选择]业务开展流程、业务管理流程、服务开展流程、服务管理流程和客户管理流程是（）内容。
A. 渠道流程保障
B. 渠道服务保障
C. 渠道销售保险
[多项选择]服务流程设计和再造方法包括（）。
A. 流程图法
B. 流水线法
C. 授权法
D. 蓝图法
[多项选择]结算流程包括（）
A. 准备结算单
B. 向客户解释结算单内容
C. 把结算单交给客户留存
D. 陪同客户到收银台结账
