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[多项选择]回访流程的目的包括（）
A. 让客户感受到我们的持续关注与重视
B. 客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富
C. 来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足
D. 有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求
[多项选择]维修变更流程的执行标准包括（）
A. 通知车间调度员，告知服务顾问
B. 与客户沟通
C. 录入系统
D. 修改维修工单
[多项选择]缺件订购流程的执行标准包括（）
A. 填写《配件订货单》
B. 承诺到货时间
C. 通知服务经理
D. 进入客户预约流程
[多项选择]回访流程的行为规范包括（）
A. 准备客户回访记录表、统计表，确保信息完整准确
B. 制定可行的回访计划
C. 准确记录客户反馈情况
D. 及时迅速提交回访报告
[多项选择]派工流程中的执行标准包括（）
A. 技师确认维修项目后，应在维修工单上先记录开工时间再开始施工，并在工作完成后记录完工时间
B. 技师发现增修或延时项目时可以自行处理，不需通知车间调度和服务顾问
C. 车间调度员在选择技师后，应将派工信息告知服务顾问，服务顾问将操作控工工具记录工作状态
D. 确认维修信息，将维修车辆交给技师
[多项选择]回访流程中用到的辅助工具包括（）
A. 回访话术
B. 客户关怀卡
C. 跟踪回访记录表
D. 投诉处理表
[多项选择]启用应急接待流程执行标准的前提条件是（）
A. 事故车客户未预约进店
B. 进厂量突增
C. 客户排队等候
D. 服务顾问及检查通道不足
[多项选择]预先拣料流程中，领料的执行标准不包括（）
A. 车间主管在出库登记单上签名
B. 领料技师在出库单上记录到达时间及签名
C. 服务顾问监督领料技师
D. 领料技师直接取走预先建好的配件和物料
[填空题]应急接待流程执行标准是由进厂量突增，客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人员临时做服务顾问助理，以及（）
[填空题]保养提醒流程执行标准是由（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）所组成；
[填空题]疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的（）及（）并向客户充分说明。
[判断题]业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（）
[单项选择]投诉受理要建立（）体系，制定完善的投诉处理、回复、回访流程。
A. 投诉快速通道
B. 投诉便捷通道
C. 投诉快速响应
D. 投诉便捷响应
[单项选择]执行因素包括（）不了解流程或制度规定、未按流程办理业务。
A. 工作疏忽
B. 与客户沟通不够
C. 错误传达信息
D. 设备故障
[单项选择]不满用户回访的内容不包括（）
A. 感性问题
B. 服务满意度
C. 车辆的优点
D. 车辆适用情况
[多项选择]保养提醒标准流程包括：（）
A. 筛选名单
B. 接听客户电话
C. 表明来电目的
D. 进入客户预约流程
