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[多项选择]（）属于处理顾客投诉的流程。
A. 接待顾客
B. 聆听投诉
C. 感谢顾客
D. 顾客提问
[单项选择]接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。
A. 给顾客倒水
B. 聆听顾客投诉
C. 请顾客落座
D. 将顾客带到接待室
[多项选择]以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）
A. 向顾客致歉
B. 专注地倾听
C. 复述内容并确认之
D. 询问期望
E. 共同协议
F. 双方约定
[简答题]简述处理顾客投诉服务对企业的好处有哪些？
[单项选择]关于处理顾客投诉方面，下列方法错误的是（）。
A. 处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执
B. 必要时由站长亲自处理
C. 表示出诚恳的解决问题的态度
D. 代表公司承认错误和承担责任
[单项选择]关于处理顾客投诉方面，下列说法错误的是（）。
A. 顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也要耐心倾听
B. 对于中肯的批评，表示感谢
C. 任何情况下不得与顾客争吵
D. 所有投诉，均可由便利店员自行处理。
[单项选择]发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A. 15
B. 20
C. 25
D. 30
[多项选择]顾客投诉处理原则的是（）。
A. 态度友好、抱着为顾客服务的原则
B. 认真聆听，不与顾客争辩
C. 不予理睬
D. 及时处理，不拖延
[单项选择]顾客投诉处理的步骤是（）。
A. 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
B. 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
C. 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
D. 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
[单项选择]（）不属于顾客投诉的处理原则。
A. 态度友好、抱着为顾客服务的原则
B. 认真聆听，不与顾客争辩
C. 不予理睬
D. 及时处理，不拖延
[单项选择]按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。
A. 顾客信息
B. 投诉信息
C. 记录人信息
D. 处理人信息
[填空题]每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示（），E表示及时解决问题，R表示（），V表示让顾客获胜，E表示（）。
[单项选择]对顾客投诉的多种处理方法中，最实质的是（）。
A. 诚恳道歉
B. 额外补偿
C. 融洽气氛
D. 快速反应
[单项选择]按照《顾客投诉处理规程》，以下不属于紧急情况诉求的是（）。
A. 火警
B. 电梯困人
C. 停电
D. 雷暴
[单项选择]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。
A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
[多项选择]针对力量型顾客的投诉，处理的技巧是（）。
A. 充分同情和理解，关注感情，耐心解释
B. 分清责任，不拖延推诿
C. 少插话，低调处理、不斗气
D. 不卑不亢，不过分博取同情
[单项选择]针对活泼型顾客的投诉，处理的技巧是（）。
A. 充分同情和理解，关注感情，耐心解释
B. 分清责任，不拖延推诿
C. 少插话，低调处理、不斗气
D. 不卑不亢，不过分博取同情
[多项选择]顾客投诉原因的有（）。
A. 对商品质量问题抱怨
B. 对价格低廉抱怨
C. 对服务人员服务方式、服务态度抱怨
D. 对购物环境、设施抱怨
[单项选择]旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行（）制度。
A. 协商
B. 一次处理
C. 调解
D. 直接处理
