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[判断题]企业提供给客户超越期望的需求是针对特殊客户的，并非所有客户。
[判断题]在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务。
[单项选择]（）是指不考虑各细分市场的差异性，仅强调它们的共性，而将它们视为一个统一的整体市场。
A. 集中性市场营销策略
B. 差异性市场营销策略
C. 无差异市场营销策略
D. 分散性市场营销策略
[判断题]超越期望伴随核心客户的价值和市场份额的提高。
[单项选择]“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。
A. 领导作用
B. 以客户为中心
C. 持续改进
D. 全面参与
[判断题]根据企业客户档案的分类管理原则，企业客户可以根据交易数量利市场地位划分为老客户、新客户利未来客户。
[判断题]根据企业客户档案的分类管理原则，企业客户可以根据交易数量和市场地位划分为老客户、新客户和未来客户。
[填空题]从通信的角度看，网络体系结构中各层所提供的服务可分为两大类，即（）服务和（）服务。
[单项选择]把同一行业以相似的价格向相同的客户提供相同产品的企业视为（）。
A. 行业竞争者
B. 一般竞争者
C. 广义竞争者
D. 品牌竞争者
[判断题]超越期望的需求是客户具体要求的内容，企业必须按着客户的要求去做.
[判断题]客户服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。
[填空题]（）指的是企业根据某种标准，把整体市场细分为若干个市场面。
[多项选择]客户信息管理系统客户识别号中的（）三个属性都一致，亦视为同一客户。
A. 证件类型
B. 证件号码
C. 客户名称
D. 源系统编码
[单项选择]在（）市场营销策略下，因为营销人员把所有的资源都投入到该目标市场，而单一市场客户资源有限，整体业绩提升将受到很大的限制。
A. 集中性
B. 差异性
C. 无差异
D. 分散性
[多项选择]企业网银管理包括企业审核流程管理、企业网银客户签约、（）、企业网银客户注销、企业客户信息查询。
A. 企业网银账户管理
B. 企业网银角色维护
C. 企业网银操作员管理
D. 企业网银操作员注销
[单项选择]企业不把目标放在整体市场上，而是选择一个或几个细分市场作为营销目标，这属于（）。
A. 无差异性营销策略
B. 差异性营销策略
C. 分散性营销策略
D. 集中性营销策略
[单项选择]从家用电器损坏之日起（）内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。
A. 5日
B. 30日
C. 7日
D. 15日
[判断题]传统的客户服务强调降低客户投诉率，现代市场营销的客户服务是企业经营哲学的一部分。
[单项选择]把为满足相同需求而提供不同产品企业视为（）。
A. 行业竞争者
B. 一般竞争者
C. 广义竞争者
D. 品牌竞争者
