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[判断题] 意见- 停电安排,场景为客户无投诉意 愿 ,反映供电公司因特殊原因临时调整停电计 划,未将变更后的计划停电信息告知重要客户, 判定要点中需要确认客户为重要客户,是通过业 务支持系统查询客户为重要客户 。 (出处: 《国 家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 10 , 国家电网有限公司 95598 客户服务八项 业务分类,意见业务分类)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,特殊场景投诉意愿判定: 结合客户通话过程前后文意思, 以通话中是否明 确表达不满严重影响客户体验、或是否有诉求升 级倾向判定 。重复诉求,还应结合客户前期来电 情况判定 。 ( 出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公 司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,特殊场景投诉意愿判定: 结合客户通话过程前后文意思,以通话中是否明确表达不满严重影响客户体验、或是否有诉求升级倾向判定。重复诉求,还应结合客户前期来电情况判定。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]各级基建管理部门应着力抓好停电安排，全面梳理年度停电需求，科学测算停电施工周期，按照“一停多用”原则，将停电需求合理纳入年度停电计划，对于涉及投运所需的停电未纳入（）的工程，不得安排年内投产。
A.周计划；
B.月度计划；
C.季度计划；
D.年度计划
[判断题]大面积停电客户应急服务管理的根据停电情况安排各项工作环节，服务调度根据停电设备情况，安排做好内部人员通知、客户通知及相关情况上报工作，并将停电信息传递至应急办公室。
A.正确
B.错误
[判断题]触碰供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”等红线问题，无论客户是否有投诉意愿，派发意见工单。（）
A.正确
B.错误
[判断题]客户在柜台表现出投诉意愿，询问银行员工本行投诉服务电话，为避免客户电话投诉，可拒绝向客户提供
A.正确
B.错误
[判断题](中)客户反映供电公司工作人员,因垫付电费,给其做欠费停电处理导致客户不满属于投诉红线场景。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件, 投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题]带电检测异常处理流程中运维单位根据处理意见安排跟踪检测或停电检修试验。
A.正确
B.错误
[单选题]同一停电事件导致的频繁停电投诉,在已派发投诉工单的前提下,后续同一诉求按台区进行合并,派发()并进行关联和标注。
A. 意见工单
B. 服务申请
C. 咨询工单
D. 催办工单
[多选题]大面积停电客户应急服务管理业务流程中根据停电情况安排各项工作环节，服务调度根据停电设备情况，安排做好（）工作。
A.内部人员通知
B.客户通知
C.相关情况上报
D.停电信息传递至95598
[判断题]运检部门（设备管理部门）应严格按照停电计划批准的停电范围、工作内容、停电工期安排施工，不得擅自更改。
A.正确
B.错误
[单选题]频繁停电投诉时用户停电达（ ）次及以上判定为属实。
A.1
B.2
C.3
D.4
[判断题]对于预安排停电，县（区）供电局与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“停电预协商”，在停电协调会前将协商意见反馈客户服中心。
A.正确
B.错误
[简答题]某公司一个月内对某台区安排计划停电检修3次（受累停电一次、改造停电一次、消缺停电一次），期间还发生了三次故障停电，一个月用户停电次数达到6次。当发生第三次故障停电时，台区经理没有主动进行解释沟通，用户拨打95598进行投诉，请从此次投诉事件分析暴露的问题并提出解决措施。
[判断题]配网计划停电应尽量安排在生活用电高峰时段停电。
A.正确
B.错误
[多选题]配网停电列车时刻表中，预安排停电事件主要关注停电开始（ ）复电结束六个重要节点。
A.停电结束
B.验电完毕
C.许可开工
D.工作终结
E.复电开始
