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[单项选择]6σ管理不仅是一种（），而且已成为一种理念、文化和方法体系的集成，其含义就是客户驱动下的持续改进。
A. 质量目标
B. 质量方针
C. 质量规划
D. 质量保证
[判断题]客户关系管理是一种以银行导向的银行经营管理方式。（）
[单项选择]“是合作经济一种经营形式，是统一经营和分散经营相结合的双层经营体制中的一个层次”。实行这一制度后，农民“交够国家的，留足集体的，剩下的是自己的”，这一经营形式的目的是（）
A. 完成民主革命反封建的任务
B. 实现生产资料从私有到公有
C. 提高生产资料公有化的程度
D. 改革计划经济体制发展生产
[填空题]快递服务组织应建立（），（）的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
[单项选择]发展适宜性原则是当今幼教界提倡的一种教育理念，提出这一教育原则的是（）。
A. 中国学前教育研究会
B. 日本幼儿教育协会
C. 美国幼儿教育协会
D. 英国幼儿教育协会
[单项选择]大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容不包括（）。
A. 产品生命周期
B. 产品质量
C. 技术和管理创新能力
D. 客户忠诚
[判断题]树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。
[单项选择]客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）
A. 询问处理法
B. 利用处理法
C. 间接处理法
D. 反驳处理法
[单项选择]特许经营作为一种特殊经营方式，最早起源于（）。
A. 欧洲
B. 东南亚
C. 日本
D. 美国
[多项选择]预警是作为售中开通过程中出现异常情况后导致客户业务不能按期完成的情况下及时告之客户和客户经理的一种补救措施，涵盖（）全过程。
A. 资源勘查
B. 施工
C. 验收
D. 维护
[单项选择]预警是作为售中开通过程中出现异常情况后导致客户业务不能按期完成的情况下及时告之客户和客户经理的一种（）措施。
A. 预防
B. 解决
C. 补救
[多项选择]企业文化建设是指企业文化相关的理念的（）等过程，是基于策划学、传播学的，是一种理念的策划和传播，是一种泛文化。
A. 宣传
B. 形成
C. 塑造
D. 传播
[单项选择]客户关系管理是一种旨在建立长久、稳定的并为企业和客户双方增加价值的客户服务方法。客户关系管理的目的在于（）。
A. 企业利润最大化
B. 企业与客户的双赢
C. 企业成本最小化
D. 客户价值最大化
[多项选择]卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）
A. 宏观环境
B. 微观环境
C. 政策环境
D. 环境变化
[填空题]物流客户服务表现形式是多样的。物流客户服务可以体现为一种具体活动、一种执行的标准或绩效水平，也可以表现为一种（）。
[单项选择]实施客户成长战略就是树立以客户为中心的理念，实施客户培育工程，壮大基础客户群体，深入挖掘高价值的黄金客户群，形成能够支撑全社业务可持续领跑的客户基础和客户结构。到2020年，储备法人客户30万户，有效自然人客户500万户，拥有全省最庞大的有效客户群体，其中高端黄金客户占比达到（）以上，综合贡献度达到（）以上。
A. 40%，60%
B. 40%，50%
C. 30%，50%
D. 30%，60%
[单项选择]一个企业的成功首先取决于正确的经营理念，这一点反映了理念识别的什么功能（）。
A. 向导功能
B. 制约功能
C. 凝聚功能
D. 激励功能
[填空题]一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为（），另一种是没有说出来的，称之为（）。
[单项选择]（）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A. 客栈时期
B. 商业饭店时期
C. 大饭店时期
D. 现代饭店时期
