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[单项选择]银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。但是，监管机构对消费者再次投诉的处置意见作为第三方调解，（）。
A. 可以强制执行
B. 不具有裁决作用
C. 具有裁决作用
D. 具有法律效力
[单项选择]银行业消费者权益保护的对象是（）消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。
A. 法人
B. 自然人
C. 其他组织
D. 以上全部
[单项选择]对消费者投诉的是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口？（）
A. 协调机制
B. 应诉程序
C. 响应机制
D. 应诉受理
[多项选择]银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是（）落实消费者保护工作的窗口。
A. 银行业金融机构
B. 行业协会
C. 监管机构
D. 消费者协会
[单项选择]在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。
A. 银行业监管机构
B. 地方信访办
C. 仲裁委员会
D. 中国消费者协会
[单项选择]根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，消费者二次投诉的突出程度可以按照三个等级把握，程度由重到轻相应依次扣减（）。
A. 10分、5分、3分
B. 5分、3分、1分
C. 4分、3分、1分
D. 4分、3分、2分
[多项选择]银行业从业人员在处理客户投诉时，应当做到（）。
A. 不管客户的投诉是否合理，都不得轻视之
B. 若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，则告知该客户其投诉不合理
C. 应当及时地将处理的进展和结果告之客户
D. 应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则要反馈
E. 不理会客户错误的投诉和建议
[多项选择]银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。
A. 严词拒绝客户的不合理要求
B. 如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户
C. 如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况
D. 如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间
E. 对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施
[多项选择]银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）
A. 坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立
B. 对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施
C. 如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户
D. 如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户
E. 如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈
[单项选择]银行业消费者有权依法主张自身合法权益（），并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（）。
A. 不受侵害、监督
B. 不受侵害、投诉
C. 得到提升、督导
D. 得到提升、投诉
[单项选择]银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（）级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
[单项选择]银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（）级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作在行业内部处于领先水平，监管机构一般不需对其采取特殊的监管措施。
A. 一
B. 二
C. 三
D. 四
[单项选择]在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减（）分。
A. 1
B. 3
C. 4
D. 5
[单项选择]银行业金融机构应当充分发挥法部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。（）
A. 法律事务
B. 内控合规
C. 法律合规
D. 风险控制
[单项选择]银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。
A. 监管机构
B. 社会中介机构
C. 神秘客户
D. 行业协会
[多项选择]银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的（），主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的（）和突发事件。
A. 应急响应机制
B. 投诉处理机制
C. 重大负面舆情
D. 媒体新闻
[单项选择]银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（）的情况下向第三方提供个人金融信息。
A. 批准
B. 不知情
C. 授权或同意
D. 默认
[多项选择]在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（）。
A. 建立投诉处理机制
B. 畅通投诉渠道
C. 与司法机构建立联动机制
D. 明确投诉处理时限
E. 跟进投诉处理结果
[简答题]《中国银行业公平对待消费者自律公约》所指“公平对待消费者”的主要内容包括哪些？
