[多选题]我们必须切实树立“服务立行”的指导思想,全面推进经营管理的转型,为实现服务质量提升三年行动目标打下坚实的基础。理由如下:( )。
A.服务是发展战略的灵魂。服务是银行业的本质所在。提升服务质量是统领发展战略的灵魂,也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到全行的每一项产品.每一件工作和每一个细节,要融入到每一位员工的血液之中。
B.服务是全过程的管理。服务体现于过程之中,过程的价值在于体验。服务质量的管理关键在于过程管理,价值在于为客户提供愉悦的体验。要科学.正确地处理服务质量和业务指标的关系,使我们的经营管理迅速转移到过程中管理上来。要以打造最佳服务品牌带动业务的发展。
C.服务是全覆盖的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节,全行每一个岗位.每一位员工都是过程中重要一环。必须认真抓好每一条渠道.每一个岗位(包括对公.对私等).每一个环节的服务质量,切实落实“一线为客户服务.二线为一线服务,全行为市场服务”要求,以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。
D.服务是品牌价值提升的载体。服务的目的在于价值提升。优质的服务将为客户创造利润,也将提升员工的市场价值,还将提升我行的品牌形象。服务质量提升是实现客户利润.员工价值.银行品牌共同提升的重要载体。

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[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》树立（）的服务理念
A.安全第一，预防为主
B.以人为本，旅客至上
C.方便快捷，优质服务
D.设备良好，温度适宜

[判断题]《局铁路旅客运输服务质量规范》树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，
A.正确
B.错误

[多选题]局《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求树立“以人为本,旅客至上”的服务理念,以满足（）为目标,规范服务行为,创新（）,提供优质服务。
A.旅客需求
B.旅客要求
C.服务方法
D.服务理念

[单选题]《铁路旅客客运服务质量》规定,铁路旅客运输要树立( )的服务宗旨。
A.人民铁路为人民
B.全面服务,旅客至上
C.以人为本,旅客至上
D.以人为本,满足需求

[单选题]供热服务的工作宗旨是牢固树立经营以客户为中心的理念，提高优质服务质量、更好地为热用户服务，全方位接受社会监督及（）。
A.提高业务员办理业务水平
B.降低居民热费单价
C.提高热费回收率
D.最大限度地满足居民生活需求和促进地方经济发展

[判断题]列车员应树立客运服务质量标准化的理念。( )
A.正确
B.错误

[多选题]局《铁路旅客运输服务质量规范》中要求树立“ 以人为本, 旅客至上的服务理念, 坚持（）的原则。
A.安全出行
B.方便出行
C.温馨出行
D.愉快出行

[判断题]客运服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量较大问题、服务质量重大问题。
A.正确
B.错误

[单选题]服务质量问题分为：服务质量（）、服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量重大问题。
A.一般反映
B.严重投诉
C.一般投诉
D.不良反映

[填空题]《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定服务质量问题分类：服务质量不良反映；()；服务质量严重问题；服务质量重大问题。

[多选题]客户服务质量评测工作,必须坚持( )原则。
A.客户导向
B.全面覆盖
C.责任明确
D.闭环管理

[判断题]服务质量供给差距是指在餐厅服务中，供给的服务质量水平达不到制定的服务质量标准。
A.正确
B.错误

[判断题]饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。（）
A.正确
B.错误

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