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[填空题]简易交办类（ ）、直接答复类（ ）乘客事务：原则上为（ ），如需与其他部门沟通事项，则（ ）。
[填空题]综合办理类( )、转办类( )乘客事务：特急件办理时限为( )；急件的办理时限为( )；一般件的办理时限为( )。
[填空题]综合办理类（ ）、转办类（ ）乘客事务：特急件办理时限为（ ）；急件的办理时限为（ ）；一般件的办理时限为（ ）。
[判断题]为规范乘客事务管理，将乘客事务按事务性质分为投诉、建议、咨询、表扬等类别。
A.正确
B.错误
[填空题]( )将《乘客事务审批表》上传至票务室系统乘客事务模块。
[多选题]为规范乘客事务管理，将乘客事务进行分类：按事务主体可分为人员服务、客运组织、行车组织、票务事务（ ）类等类别。
A.设施设备
B.乘客车站留言
C.服务环境
D.电子邮件及媒体
[判断题]与乘客事务处理相关的废票：处理乘客事务时回收的废票，包括坏票、无效票、乘客退票、过期单程票等。
A.正确
B.错误
[单选题]涉及特殊乘客事务退款的，需填写《乘客事务审批表》于3日内上交（）；
A.车务部
B.经营管理部
C.纪检监察部
D.财务部
[单选题]涉及特殊乘客事务退款的，需填写《乘客事务审批表》于()上交经营管理部；
A.2日内
B.2个工作日内
C.3日内
D.3个工作日内
[判断题]建立乘客事务处理管理制度，加强乘客事务处理的管理工作，针对发现的问题应及时整改， 提高客运服务质量。( )
A.正确
B.错误
[填空题]服务热线每月对责任部门回复的乘客事务情况进行( )回访，对其他办结的乘客事务进行随机抽查回访，准确掌握市民的基本情况和动态，及时改进自身不足，努力提高乘客满意度。
[判断题]车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关社会关注热点、敏感问题、可能引发负面舆论、具有公关危机苗头倾向等，立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客事务按事务内容可分类为（ ）
A.A.规范服务
B.B.设施设备
C.C.列车运行
D.D.站车环境
[多选题]车站乘客事务按事务性质可分为（）。
A.投诉
B.建议
C.咨询
D.表扬
