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[单项选择]社会服务机构在本机构的服务项目过程中了解服务对象接受服务时的感受、认识和想法，跟进服务方案的实施进程，对社会工作者的工作进行及时的记录，了解服务的总体过程。这是服务机构对服务项目的（）。
A. 服务方案评估
B. 服务需求评估
C. 服务中期评估
D. 服务结果评估
[单项选择]识别服务对象对问题的实际感受，属于（）阶段的任务。
A. 接案
B. 计划
C. 预估
D. 评估
[单项选择]下列选项中，（）取决于客户对服务过程和服务结果的期望和实际感受之间的综合权衡。
A. 品牌价值
B. 品牌识别系统
C. 品牌的理性延伸
D. 客户感知价值
[单项选择]在社会工作的预估阶段，服务对象对问题的实际感受属于（）。
A. 服务对象问题的客观因素
B. 服务对象问题的主观因素
C. 服务对象问题的成因及使问题延续的因素
D. 服务对象及环境的积极因素
[判断题]顾客在接受服务后通常很难立即感受到服务所带来的利益，也就难以对服务的质量作出客观的评价。
[单项选择]在某些生产阶段测量产品的尺寸成本比较高而且比较困难，因此，统计质量控制通过将样本分为可接受和不可接受两类来达到这一目的。在这一流程中，控制不可接受的产品比例的适当的控制图是（）。
A. P图
B. X-bar图
C. R图
D. SQC图
[多项选择]影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有（）。
A. 水平沟通
B. 夸大宣传
C. 角色矛盾
D. 角色不明
[单项选择]（）是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。
A. 供应商
B. 客户
C. 需求方
D. 物流企业
[单项选择]服务质量的一个比较通用的定义，即根据服务业确定的各项服务（）和服务标准提供始终如一的服务和产品。
A. 要求
B. 内容
C. 程序
D. 范围
[单项选择]客户（）是产品或服务的最终接受者。
A. 一定
B. 不一定
C. 不是
D. 不确定
[单项选择]分红产品的定价假设比较保守，而在实际分红时则基于（）的假设。
A. 更加保守
B. 更加实际
C. 更加个性化
D. 更加开放性
[判断题]某种可比产品成本降低额=该产品上年实际产量×上年实际平均单位成本一本年实际产量×本年实际平均单位成本。（）
[多项选择]质量目标计划值和实际值的比较是（）比较的结合。
A. 结果
B. 定性
C. 结构
D. 定量
E. 功能
[单项选择]投资目标值的比较是计划值的（）与实际值的比较。
A. 决算值
B. 估计值
C. 切块金额
D. 预算值
[单项选择]企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）。
A. 科技性质量
B. 技术性质量
C. 功能性质量
D. 功效性质量
[单项选择]银行消费者可定义为：为生活需要（）银行产品或接受银行服务的自然人。
A. 购买、销售
B. 购买、使用
C. 设计、销售
D. 设计、使用
[单项选择]同一感受器接受不同的刺激而使感受性发生变化的现象是（）
A. 感受性
B. 感受性的补偿
C. 联觉
D. 感觉适应
E. 感觉对比
