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[单项选择]下属对领导者的追随，在很大程度上取决于领导者自身的原因。以下选项不属于这个原因范畴的是：（）
A. 利益
B. 品德
C. 梦想
D. 魅力
[单项选择]客户对公司产品及服务的实际感受与期望值比较的程度是（）
A. 客户忠诚度
B. 客户满意度
C. 客户重购度
D. 客户光临度
[单项选择]（）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。
A. 顾客感受
B. 顾客满意度
C. 顾客满意
D. 顾客期
[多项选择]确定监理服务目标实际上就是明确监理服务成功实现所要达到的期望结果。为此应体现三方面内容，即（）。
A. 监理服务的目标应满足委托方要求并与委托方达成统一
B. 监理服务的目标应符合监理单位的目标（经营目标、质量目标、管理目标等）要求
C. 监理服务的目标应起到激励项目组成员的作用
D. 监理服务的目标应尽量用定量化的语言来描述
E. 监理服务应反映出核心服务的本质目标
[单项选择]客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优势的产品和服务。
A. 超前需要
B. 超值需要
C. 优质低价
D. 基本需求
[判断题]物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，是用保有顾客所期望的商品存货保障来反映。
[单项选择]回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对结果的检查（）？
A. 投诉处理
B. 受理结果
C. 回复结果
D. 处理结果
[判断题]客户期望并非是客户必须的需求，而是比客户基本需求高的产品和服务的功能。
[单项选择]超越客户期望是向客户提供（）的产品属性和服务行为。
A. 与价值不符
B. 优质优价
C. 完全出乎意料
D. 完全不同于客户需求
[判断题]只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。
[判断题]超越客户期望，是指供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。
[判断题]客户服务交易中要素最重要，它是实现交易过程中的客户服务。
[判断题]客户服务的过程是一个不断改进和提高的过程。企业必须不断跟踪客户需求改变和提高，及时制定新的服务标准，不断改进并提高服务水平。
[多项选择]物流客户服务主要是围绕着客户所期望的（）展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。
A. 商品
B. 订货周期
C. 质量
D. 送货效率
E. 服务态度
[判断题]客户服务标准最终唯一的标准就是与企业的期望百分百吻合。
