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[单项选择]省级投诉处理中心回访投诉客户的时限为（）
A. 投诉处理结束3日内进行
B. 投诉处理结束5日内进行
C. 投诉处理结束7日内进行
D. 投诉处理结束15日内进行
[单项选择]投诉处理中心应在投诉处理结束几日内回访客户（）
A. 3
B. 5
C. 7
D. 15
[单项选择]客户服务的（）直接影响客户满意的程度。
A. 质量
B. 内容
C. 质量与内容
D. 频率
[填空题]会员单位应建立消费者投诉处理的（）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
[单项选择]客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。
A. 建设单位
B. 专业公司
C. 政府部门
D. 业主（或物业使用人）
[单项选择]公司客户回访应以（）回访为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅。
A. 短信
B. 电话
C. 手机
D. 传真
[判断题]证券公司应当建立健全信息查询制度、客户回访制度、异常交易和操作监控制度、客户投诉和纠纷处理机制、科学合理的证券经纪人绩效考核制度以及证券经纪人档案，加强对证券经纪人的日常管理。（）
[单项选择]宽限期结束后，应在（）个工作日内对仍未交费的客户进行再次回访，了解客户延误交费的原因，确认是否存在销售人员截留挪用保费问题，并告知客户其保单的失效状态及复效手续。
A. 10
B. 5
C. 15
D. 20
[多项选择]山东省人身保险公司客户回访工作指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务请求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程。目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以保护客户权益、强化服务监督、提高客户满意度。山东省人身保险公司客户回访工作指引适用的客户回访项目包括（）
A. 保险期限在一年期以上（不含一年）
B. 投保客户为个人的人身保险新单业务
C. 进入宽限期的续期业务及失效保单业务
D. 退保及赔付业务
[单项选择]对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户，客户回访部门应出具（），安排客户服务专员持回访问卷上门面访，或通过（）寄送至客户，客户服务专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。
A. 调查问卷
B. 回访问卷
C. 信函方式
D. 电子邮件
[单项选择]各公司应认真落实山东保监局对人身保险公司客户回访工作的指导意见，提高客户回访工作的有效性，强化对回访成功率的考核。对（）的保单，保险公司不得将其计入业务员绩效，不得支付代理机构手续费。对回访成功率较低的渠道，要进行客户回访情况单项考核。
A. 未承保的保单
B. 回访不成功
C. 未签字的保单
D. 未交回执的保单
[多项选择]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。
A. 占用时间长
B. 费用高
C. 无法集思广益
D. 高度依赖主持人的主持技巧
E. 容易受小组成员构成变化的影响
[单项选择]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。
A. 鼓励参与者相互启发和交流
B. 可集思广益
C. 帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨
D. 可加快完成速度
[单项选择]上门回访前应了解顾客的历次（）记录和（）记录。
A. 热线；上门
B. 服务；回访
[多项选择]处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）
A. 商品质量投诉
B. 购销合同投诉
C. 货物运输投诉
D. 服务投诉
[多项选择]公司应建立健全客户回访考核机制，将（）等关键指标，纳入对客户回访人员、有关部门及基层机构的考核指标体系，加大督促力度。
A. 客户满意率
B. 回访件数
C. 个人新契约业务犹豫期内回访成功率
D. 面访问卷回收率
E. 回访话术规范性
