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[单项选择]面对旅游团队中无理取闹的游客，导游员应（）。
A. 据理力争，打消其嚣张气焰
B. 拉拢团队中有威望者与其理论
C. 不争、不闹、不理、不睬
D. 以主人的度量礼让三分，保持有理有节
[多项选择]旅游团中有游客无理取闹时，导游人员应（）。
A. 不伤主人之雅，不损客人之尊
B. 请领队出面协助解决
C. 多提供超常服务
D. 必要时向领导汇报，请求协助
[单项选择]对于个别无理取闹的人和他们的行为，导游员要特别注意（）。
A. 耐心解释
B. 认真倾听
C. 不卑不亢、礼让三分
D. 坚持原则
[单项选择]父母对孩子的无理取闹行为，不予注意、不予理睬，可能慢慢地减弱这些行为，这是（）。
A. 代币法
B. 惩罚法
C. 增强法
D. 消退法
[简答题]据资料统计，目前上访的人有80％是无理取闹，只有20％是确有冤情，如果让你去调查这个比例，请问你会怎么做？
[多项选择]处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）
A. 商品质量投诉
B. 购销合同投诉
C. 货物运输投诉
D. 服务投诉
[多项选择]如何处理客户投诉直接关系到能否更好满满足顾客需要，处理客户投诉的原则有（）。
A. 有章可循
B. 及时处理
C. 分清责任
D. 留档分析
[单项选择]对每一起各户投诉及其处理都要坐吃详细的记录，为以后更好地吃力客户投诉提供参考，这是与处理客户投诉的（）原则。
A. 有章可循
B. 及时处理
C. 分清责任
D. 留档分析
[单项选择]省级投诉处理中心回复客户投诉的时限为（）
A. ≤1个小时
B. ≤2个小时
C. ≤3个小时
D. ≤4个小时
[单项选择]当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。
A. 建立商誉
B. 建议推销
C. 鼓励客户解释投诉问题
D. 提供解决办法
[多项选择]客户投诉处理过程中，如何平息客户的不满（）？
A. 保持镇静
B. 充分倾听
C. 给予客户充分诉说的机会
D. 尽量不问问题
E. 提供不同的解决方案
[单项选择]会员单位应提高便捷的客户服务（）流程，方便客户投诉。
A. 业务办理
B. 电话语音
C. 投诉处理
