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[多项选择]客户满意取决于客户所感觉的一件产品的效能与其期望值进行比较，其中客户的期望主要来自于（）。
A. 以往的购买经验
B. 朋友的意见
C. 公司的信息与承诺
D. 竞争对手的信息与承诺
[判断题]在优化期间如果客户的期望值远远超过实际的情况，可以根据实际情况减低客户的心理期望。
[单项选择]当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是（）。
A. 客户投诉
B. 客户流失
C. 客户拒绝
D. 客户不满
[判断题]客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
[单项选择]一般来说客户的期望值是（）的。
A. 不断上升的
B. 不断下降的
C. 没有变化的
D. 无规律的
[单项选择]以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A. 客户的消费习惯
B. 客户付出的成本
C. 客户参与服务过程的程度
[单项选择]下列关于客户期望值的论述有哪一项是不正确的？（）
A. 产品或服务应当具备用户预期的使用价值
B. 合同的规定，包括时间、日程与性能标准等都应被满足
C. 应当随机应变，及时满足客户的所有要求，不应当相互推诿
D. 卖方应当理解客户的需求，并给以有效满足
[填空题]（）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
[单项选择]识别服务对象对问题的实际感受，属于（）阶段的任务。
A. 接案
B. 计划
C. 预估
D. 评估
[单项选择]下列选项中，（）取决于客户对服务过程和服务结果的期望和实际感受之间的综合权衡。
A. 品牌价值
B. 品牌识别系统
C. 品牌的理性延伸
D. 客户感知价值
[单项选择]在社会工作的预估阶段，服务对象对问题的实际感受属于（）。
A. 服务对象问题的客观因素
B. 服务对象问题的主观因素
C. 服务对象问题的成因及使问题延续的因素
D. 服务对象及环境的积极因素
[不定项选择]某公司2012年生产甲、乙两种可比产品和丙产品（属于不可比产品）。2011年甲、乙产品的实际单位成本分别为500元和400元，实际产量分别为1000件和800件；2012年甲、乙产品计划产量分别为1100件和1000件，计划单位成本分别为490元和390元，实际产量分别为1200件和1100件，累计实际总成本分别为594000元和434500元。2012年丙产品计划产量为500件，计划单位成本为200元，实际产量为600件，累计实际总成本为123000元。要求：根据上述资料，不考虑其他因素，分析回答下列问题第（1）-（4）小题。2012年乙产品有关的成本降低额和降低率正确的为（）。
A. 乙产品可比产品成本降低额4500元
B. 乙产品可比产品成本降低率1.04%
C. 乙产品计划成本降低额-5500元
D. 乙产品计划成本降低率-1.28%
[简答题]计算分析题：A公司生产甲产品，本月实际产量600件，实际发生固定制造费用2500元，实际工时为1250小时；企业生产能量为650件（1300小时）；每件产品固定制造费用标准成本为4元／件，每件产品标准工时为2小时。要求：按照二因素分析法和三因素分析法分别计算固定制造费用的各项差异。
[单项选择]分红产品的定价假设比较保守，而在实际分红时则基于（）的假设。
A. 更加保守
B. 更加实际
C. 更加个性化
D. 更加开放性
[简答题]分公司可否根据按自身实际自行调整服务区域？
