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[多项选择]客户满意取决于客户所感觉的一件产品的效能与其期望值进行比较，其中客户的期望主要来自于（）。
A. 以往的购买经验
B. 朋友的意见
C. 公司的信息与承诺
D. 竞争对手的信息与承诺
[单项选择]当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是（）。
A. 客户投诉
B. 客户流失
C. 客户拒绝
D. 客户不满
[判断题]在优化期间如果客户的期望值远远超过实际的情况，可以根据实际情况减低客户的心理期望。
[单项选择]以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A. 客户的消费习惯
B. 客户付出的成本
C. 客户参与服务过程的程度
[单项选择]下列关于客户期望值的论述有哪一项是不正确的？（）
A. 产品或服务应当具备用户预期的使用价值
B. 合同的规定，包括时间、日程与性能标准等都应被满足
C. 应当随机应变，及时满足客户的所有要求，不应当相互推诿
D. 卖方应当理解客户的需求，并给以有效满足
[单项选择]客户对公司产品及服务的实际感受与期望值比较的程度是（）
A. 客户忠诚度
B. 客户满意度
C. 客户重购度
D. 客户光临度
[多项选择]若甲的期望值高于乙的期望值，且甲的标准离差小于乙的标准离差，下列表述不正确的是（）。
A. 甲的风险小，应选择甲方案
B. 乙的风险小，应选择乙方案
C. 甲的风险与乙的风险相同
D. 两方案风险大小难以确定
[单项选择]消费者在购买产品前，通常会对所购买的商品的质量，使用方便程度，特点等又一个期望值，这个期望值属于（）。
A. 基本产品层次
B. 期望产品层次
C. 核心利益层次
D. 附加产品层次
[判断题]客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
[单项选择]通过估计风险因素的最乐观值、最悲观值和最可能值，计算期望值的方法是（）。
A. 盈亏平衡分析法
B. 概率分析法
C. 敏感性分析法
D. 风险因素取值评定法
[多项选择]人的期望值有几个来源（）。
A. 竞争
B. 科技进步
C. 经历
D. 传媒
[单项选择]期望值是用来描述（）的一个主要参数。
A. 市场供需
B. 风险大小
C. 随机变量
D. 经济效果
[单项选择]财政政策所要实现的期望值指的是（）。
A. 财政政策体系
B. 财政政策手段
C. 财政政策工具
D. 财政政策目标
[多项选择]专业技术人员在确立恰当的职业期望值需要注意（）。
A. 清楚地认识自己
B. 清楚地认识社会
C. 主观地比较
D. 客观地比较
[单项选择]风险事件的期望值是通过下列哪项来计算的（）。
A. 事件发生的可能性乘以事件发生的结果
B. 事件发生的可能性乘以风险事件发生次数
C. 风险事件发生次数乘以事件发生的结果
D. 最大风险的事件发生可能性乘以最小风险的事件的发生的结果
