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[简答题]物流服务对于企业竞争力重要性的主要表现。
[填空题]CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。
[判断题]企业要提高竞争力，只要提高产品和服务质量即可，与职工职业道德关系不大。
[填空题]通过不断地改善与客户关系有关的业务流程并提高服务质量，从根本上提升企业的核心竞争力是（）的核心问题。
[填空题]对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
[判断题]客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
[单项选择]企业流程再造的目的是增强企业竞争力，从（）上保证企业能以最小的成本、高质量的产品和优质的服务赢得客户。
A. 生产流程
B. 生产管理
C. 作业管理
[填空题]网络技术服务是提高服务水平的（），客户服务是提高服务质量的（）。
[判断题]竞争对手物流水平分析是指企业要根据调查来的数据，对企业物流服务水平进行分析，确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。（）
[单项选择]（ ）是指企业拥有的、能产生竞争价值的、有时是产生竞争优势的资源和能力。
A. 企业的机会
B. 企业的优势
C. 企业的威胁
D. 企业的劣势
[填空题]网点服务管理是提供规范一致的客户服务体验，提高客户（）与（），打造服务品牌及塑造网点服务精神。
