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[多项选择]解决客人投诉的方法是（）。
A. 让客人“降温”
B. 使用“替代”方法
C. 果断地解决问题
D. 不予理睬
[单项选择]报投诉处理程序的最后一个步骤是（）。
A. 调查处理
B. 归档答复
C. 制作法律文书
D. 总结汇报
[单项选择]动检仪检查步骤的最后一个步骤是（）。
A. 拍摄设置
B. 播放动作
C. 设备检查
D. 保存文件
[单项选择]计划的最后一个步骤是（）
A. 选定方案
B. 反馈
C. 评价方案
D. 制订辅助计划
E. 编制预算
[单项选择]一般制图的最后一个步骤是（）
A. 绘制图样底稿
B. 检查图样、修正错误
C. 底稿加深
D. 图纸整理
[单项选择]药物咨询服务的最后一个步骤是（）
A. 问题归类
B. 查阅文献
C. 明确提出的问题
D. 随访咨询者
E. 回答问题
[单项选择]在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。
A. 包容
B. 理解
C. 相信
D. 换位思考
[单项选择]风险管理基本程序的最后一个步骤是（）。
A. 风险估测
B. 风险评价
C. 风险识别
D. 选择风险管理技术
[单项选择]农村劳动力信息采集操作程序的最后一个步骤是（）
A. 信息反馈
B. 数据录入
C. 信息汇总
D. 入户调查
[单项选择]客人提出的投诉是为了解决，所以不要（），而应区别不同情况，积极想办法解决，在征得客人同意后作出恰当处理。
A. 情绪化
B. 反驳
C. 推卸责任
D. 烦燥
[单项选择]设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。
A. 歉意
B. 重视
C. 满足
D. 尊重
[单项选择]协助开展领取养老金资格认证工作程序的最后一个步骤是（）
A. 了解认证信息
B. 发出认证通知
C. 反馈认证信息
D. 办理认证手续
[单项选择]社区劳动保障协理员接待退休人员咨询的最后一个步骤是（）
A. 向退休人员反馈
B. 对咨询的问题进行登记
C. 回答咨询的问题
D. 整理登记表
