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[单项选择]解决客人投诉的最后一个步骤是()。
A. 道歉
B. 进一步落实
C. 修正
D. 表示同情
[单项选择]下列处理客人投诉的方法中,不属于“替代”方法的是()。
A. 让座上茶
B. 认真做好记录
C. 慎用“微笑”
D. 对客人表示同情
[单项选择]服务员处理客人投诉方法时,要求做到,保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、()和记录归档。
A. 立即解决、得出结果
B. 费用减半、即时生效
C. 跟踪服务、登记入册
D. 解决问题、跟踪服务
[单项选择]在处理客人投诉时,客房服务员要学会(),理解客人的处境,真心诚意地帮助解决宾客提出的问题,从而赢得信任和谅解。
A. 包容
B. 理解
C. 相信
D. 换位思考
[简答题]联系实际,分析旅游企业中客人的投诉心理,并说明处理客人投诉的一般对策。
[单项选择]客人投诉最终是为了()。
A. 发泄
B. 满足要求
C. 自己利益
D. 解决问题
[单项选择]客人提出的投诉是为了解决,所以不要(),而应区别不同情况,积极想办法解决,在征得客人同意后作出恰当处理。
A. 情绪化
B. 反驳
C. 推卸责任
D. 烦燥
[多项选择]客人投诉的方式一般采用()。
A. 电话
B. 书面
C. 面谈
D. 委托
[多项选择]客人投诉的心态主要有()。
A. 求发泄
B. 求尊重
C. 求补偿
D. 求炫耀
[单项选择]饭店()在受理客人投诉时,要给客人适当发泄的机会,以示对客人的尊重和理解。
A. 前台
B. 服务员
C. 接待员
D. 经理
[单项选择]设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求,问题解决后应与客人联系,以示对客人的()。
A. 歉意
B. 重视
C. 满足
D. 尊重
[单项选择]对于大部分客人的投诉,饭店可以采取提供一些(),向客人免费送果盘,以及客房升级等处理方法。
A. 资源
B. 服务
C. 方便
D. 额外服务
[单项选择]由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉,属于()的投诉。
A. 服务态度方面
B. 专业知识方面
C. 服务技能方面
[单项选择]减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员()。
A. 文化素质教育
B. 技能培训
C. 思想教育
D. 对客服务意识教育
[单项选择]服务员在处理投诉时要注意,不要转移客人投诉的目标和视线,将注意力集中到客人提出的问题上,不要嫁罪他人以及推卸(),更不能怪罪客人。
A. 条款
B. 理由
C. 责任
D. 关心