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[简答题]联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
[单项选择]酒店对客人的投诉一般由（）负责。
A. 大堂副理
B. 客房服务员
C. 楼层领班
D. 客房部经理
[单项选择]客人投诉一般是指客人将他们（）上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼。
A. 心理
B. 设施
C. 刻观
D. 主观
[多项选择]木门门框的固定方式通常采用（），其他材料的门门框固定方式一般采用（）。
A. 立口
B. 塞口
C. 螺栓连接
D. 焊接
E. 预埋件连接
[单项选择]下列选项中，不属于客人常用的投诉方式的是（）。
A. 电话
B. 书面
C. 当面
D. 传真
[单项选择]磁盘存储器的记录方式一般采用（）
A. 归零制
B. 不归零制
C. 改进的调频制
D. 调相制
[单项选择]客人投诉最终是为了（）。
A. 发泄
B. 满足要求
C. 自己利益
D. 解决问题
[多项选择]客人住店期间，经常需要洗烫衣服，客人衣物洗涤方式一般分（）三种。
A. 干洗
B. 水洗
C. 熨烫
D. 加急
[多项选择]解决客人投诉的方法是（）。
A. 让客人“降温”
B. 使用“替代”方法
C. 果断地解决问题
D. 不予理睬
[多项选择]客人投诉的心态主要有（）。
A. 求发泄
B. 求尊重
C. 求补偿
D. 求炫耀
[单项选择]饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。
A. 前台
B. 服务员
C. 接待员
D. 经理
[单项选择]由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于（）的投诉。
A. 服务态度方面
B. 专业知识方面
C. 服务技能方面
[单项选择]服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。
A. 条款
B. 理由
C. 责任
D. 关心
[单项选择]下列情况不会引起客人投诉的是（）。
A. 食品或饮料服务不及时或过快
B. 在客人点的菜肴中有外来脏物
C. 服务员的服务态度令客人不满
D. 时令品种菜肴价格稍高
[单项选择]处理完客人投诉后，服务员应（）
A. 采取紧急对策
B. 向客人致谢
C. 安慰客人
D. 记录备案、总结教训
