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发布时间:2023-10-14 07:28:12

[简答题]联系实际,分析旅游企业中客人的投诉心理,并说明处理客人投诉的一般对策。

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[多项选择]旅游者的投诉心理有()。
A. 求尊重
B. 求补偿
C. 求发泄
D. 求回报
[多项选择]旅游疗养型客人的心理特点是()。
A. 夜间需要娱乐活动
B. 生活要求高
C. 口味讲究
D. 照顾细心周到,有时多疑
[单项选择]客人来到饭店,会遇到一系列的问题。根据对客人心理的分析,最重要的是()。
A. 要让客人对饭店的服务满意
B. 要让客人对饭店的环境气氛满意
C. 要让客人对饭店的硬件设施满意
[名词解释]心理分析
[简答题]客人投诉通常的心态是什么?
[单项选择]客人投诉最终是为了()。
A. 发泄
B. 满足要求
C. 自己利益
D. 解决问题
[多项选择]解决客人投诉的方法是()。
A. 让客人“降温”
B. 使用“替代”方法
C. 果断地解决问题
D. 不予理睬
[多项选择]客人投诉的方式一般采用()。
A. 电话
B. 书面
C. 面谈
D. 委托
[单项选择]饭店()在受理客人投诉时,要给客人适当发泄的机会,以示对客人的尊重和理解。
A. 前台
B. 服务员
C. 接待员
D. 经理
[简答题]客人投诉房间灯光太暗,怎么办?
[简答题]处理客人投诉的基本原则是什么?
[多项选择]客人投诉的心态主要有()。
A. 求发泄
B. 求尊重
C. 求补偿
D. 求炫耀
[单项选择]由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉,属于()的投诉。
A. 服务态度方面
B. 专业知识方面
C. 服务技能方面
[单项选择]服务员在处理投诉时要注意,不要转移客人投诉的目标和视线,将注意力集中到客人提出的问题上,不要嫁罪他人以及推卸(),更不能怪罪客人。
A. 条款
B. 理由
C. 责任
D. 关心
[单项选择]了解客人投诉内容后,服务员可将处理所需的时间及()告诉客人。
A. 处理全过程
B. 具体措施方案
C. 预测结果
[简答题]客人投诉叫醒电话未叫醒,应如何处理?
[单项选择]在客人投诉的时候,要让客人觉得你很在乎他的投诉,不要急于(),否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
A. 辩解
B. 解释
C. 插嘴
D. 反驳
[单项选择]下列情况不会引起客人投诉的是()。
A. 食品或饮料服务不及时或过快
B. 在客人点的菜肴中有外来脏物
C. 服务员的服务态度令客人不满
D. 时令品种菜肴价格稍高
[单项选择]处理完客人投诉后,服务员应()
A. 采取紧急对策
B. 向客人致谢
C. 安慰客人
D. 记录备案、总结教训

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