更多"客人来到饭店，会遇到一系列的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）"的相关试题:
[单项选择]前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。
A. 察言观色
B. 言谈交流
C. 客我交往
D. 资料掌握情况
[多项选择]在饭店，根据客人的身份以及他们的需求特点，可将客人分为（）
A. 文体客人
B. 政府客人
C. 旅游客人
D. 商务客人
E. VIP客人
[单项选择]客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。
A. 肯定
B. 否定
C. 支持
D. 不支持
[简答题]
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”，当班的一位大学旅游系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”。
客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。 当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。
当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。 另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。 不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。
从案例中，反应了小黄在服务中具有什么理念？
[单项选择]如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。
A. 计入客人账单
B. 加倍计入客人账单
C. 向客人索赔
D. 加倍向客人索赔
[单项选择]饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是（）
A. 信息资源
B. 资金资源
C. 人力资源
D. 技术资源
[单项选择]现代饭店六大资源之一，也是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是（）。
A. 物资资源
B. 资金资源
C. 信息资源
D. 人力资源
[单项选择]商业饭店时期是世界饭店发展史中最重要的阶段，（）创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
A. 威尔逊
B. 希尔顿
C. 斯塔特勒
D. 凯撒•里兹
[单项选择]中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。
A. 客房空间规格
B. 客房运转状况
C. 客房卫生状况
D. 客房安全状况
[单项选择]客人来到餐厅，服务工作应事事做在客人（）。
A. 讲话之前
B. 讲话之后
C. 用餐之前
D. 用餐之后
[单项选择]实行一次性收款的饭店，要求各部门每天必须按规定时间将客人在饭店消费的各种帐单交送（）。
A. 客人
B. 财务部
C. 本部门主管
D. 柜台收款员
[单项选择]对于饭店的决策者来说，（）是饭店管理中最重要的职能。
A. 计划职能
B. 组织职能
C. 指挥职能
D. 控制职能
[多项选择]非因饭店过错，客人在饭店内遭受了人身伤害。下列对此种情况赔偿责任的认定中，正确的是（）。
A. 第三人的过错造成客人人身伤害，由客人向第三人要求赔偿
B. 第三人的过错造成客人人身伤害在应先由饭店承担赔偿责任，然后再由饭店向第三人追偿
C. 客人自身过错造成的损害，饭店不承担责任
D. 客人自身过错造成的损害，饭店应承担一定的责任
[多项选择]餐厅服务形式异彩纷呈，因根据客人需要提供对应服务，饭店餐厅常见的服务形式有（）。
A. 共餐式
B. 分派式
C. 现场烹饪
D. 分餐式
[单项选择]当出现客人损坏饭店设施时，下列说法正确的是（）。
A. 如果是主观因素造成的不需赔偿，客观因素造成的需要赔偿
B. 如果是客观因素造成的不需赔偿，主观故意造成的需要赔偿
C. 不论是主观因素还是客观因素造成的均需赔偿
D. 不论是主观因素还是客观因素造成的均无需赔偿
[单项选择]（）是客人与饭店之间建立正式合法关系的最基本环节。
A. 预订确认
B. 办理入住登记手续
C. 办理退房结账手续
D. 建立客史档案
[单项选择]饭店业务范围最广泛，管理工作最宠杂，经济收入最多的一个最重要的业务管理部门是（）
A. 客房部门
B. 前厅部
C. 餐厅部
D. 销售部
[单项选择]根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A. 中午12时
B. 下午6时
C. 下午10时
D. 下午2时
