更多"服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当"的相关试题:
[单项选择]处理完客人投诉后，服务员应（）
A. 采取紧急对策
B. 向客人致谢
C. 安慰客人
D. 记录备案、总结教训
[单项选择]了解客人投诉内容后，服务员可将处理所需的时间及（）告诉客人。
A. 处理全过程
B. 具体措施方案
C. 预测结果
[单项选择]在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。
A. 包容
B. 理解
C. 相信
D. 换位思考
[单项选择]服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。
A. 条款
B. 理由
C. 责任
D. 关心
[单项选择]若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。
A. 指点他应去的地点
B. 带他去大堂副理处
C. 告诉他这不是自己职责内的事
D. 找领班解决
[单项选择]对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。
A. 让客人知道事情进展情况
B. 让客人等候处理结果
C. 等处理结果出来后，再告之客人
D. 不必让其知道过程和结果
[简答题]联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
[单项选择]对客人的投诉，服务员需要（）和高效处理，以表示对客人的重视，并让客人产生一种受尊重的感觉。
A. 有效
B. 尽快
C. 及时
D. 调动
[单项选择]餐厅服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、停电等，这就要求餐厅服务员要具有（）。
A. 语言能力
B. 观察能力
C. 应变能力
D. 服从与协作能力
[单项选择]由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于（）的投诉。
A. 服务态度方面
B. 专业知识方面
C. 服务技能方面
[多项选择]饭店客房部经常会由于客房服务员的素质低和服务质量差而遭到客人投诉，这种常见情况包括（）。
A. 客房清洁卫生不达标
B. 客房服务员不一视同仁，不礼貌
C. 服务员动用客人物品
D. 客人休息时受到噪音干扰
[单项选择]当客人要求退房时，服务员要求（）
A. 立刻为客人叫车
B. 进入客房检查
C. 向总台报告
D. 向大堂经理报告
[单项选择]“客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是处理客人投诉的指导（）。
A. 前题
B. 原则
C. 任务
D. 态度
[判断题]宴会服务中，服务员可站在客人两侧为客人服务。
[单项选择]减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（）。
A. 文化素质教育
B. 技能培训
C. 思想教育
D. 对客服务意识教育
[简答题]客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？
[单项选择]下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。
A. 让座上茶
B. 认真做好记录
C. 慎用“微笑”
D. 对客人表示同情
[单项选择]若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应（）。
A. 向客人表示歉意
B. 不予理采，让客人向送餐部反映
C. 免收不洁食物的费用
D. 首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物
