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[简答题]联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
[单项选择]处理完客人投诉后，服务员应（）
A. 采取紧急对策
B. 向客人致谢
C. 安慰客人
D. 记录备案、总结教训
[单项选择]服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。
A. 立即解决、得出结果
B. 费用减半、即时生效
C. 跟踪服务、登记入册
D. 解决问题、跟踪服务
[单项选择]了解客人投诉内容后，服务员可将处理所需的时间及（）告诉客人。
A. 处理全过程
B. 具体措施方案
C. 预测结果
[单项选择]服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。
A. 条款
B. 理由
C. 责任
D. 关心
[单项选择]“客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是处理客人投诉的指导（）。
A. 前题
B. 原则
C. 任务
D. 态度
[单项选择]若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。
A. 指点他应去的地点
B. 带他去大堂副理处
C. 告诉他这不是自己职责内的事
D. 找领班解决
[多项选择]做投诉记录时，需要记录好（），以示对客人投诉的重视（）。
A. 投诉内容
B. 客人姓名
C. 房号
D. 投诉时间
[单项选择]对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。
A. 让客人知道事情进展情况
B. 让客人等候处理结果
C. 等处理结果出来后，再告之客人
D. 不必让其知道过程和结果
[单项选择]下列处理客人投诉的方法中，不属于“替代”方法的是（）。
A. 让座上茶
B. 认真做好记录
C. 慎用“微笑”
D. 对客人表示同情
[单项选择]在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。
A. 包容
B. 理解
C. 相信
D. 换位思考
[单项选择]客人对饭店、餐厅的投诉，是客人对饭店餐厅工作（）的一种表示。
A. 肯定
B. 否定
C. 支持
D. 不支持
[单项选择]对于大部分客人的投诉，饭店可以采取提供一些（），向客人免费送果盘，以及客房升级等处理方法。
A. 资源
B. 服务
C. 方便
D. 额外服务
[单项选择]客人投诉最终是为了（）。
A. 发泄
B. 满足要求
C. 自己利益
D. 解决问题
[单项选择]投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
A. 认定投诉责任人
B. 设置投诉处理机构
C. 畅通投诉处理渠道
D. 梳理投诉办理流程
[单项选择]饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。
A. 前台
B. 服务员
C. 接待员
D. 经理
